2018年11月12~14日，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主辦的第十六屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十六屆中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及最佳管理人發(fā)布會在北京昆泰酒店隆重舉行。本屆會議圍繞《科技賦能，從服務(wù)客戶向服務(wù)用戶迭代》的主題，邀請先進企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心代表及客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)表獨到見解，同時將最佳實踐呈現(xiàn)給與會行業(yè)從業(yè)者，在行業(yè)內(nèi)樹立相互學習與借鑒的榜樣。致力于促進國內(nèi)外客服行業(yè)間的交流，使中國聯(lián)絡(luò)中心及客戶關(guān)系管理不斷向前發(fā)展。
作為國內(nèi)智能通訊云領(lǐng)軍企業(yè)容聯(lián)受邀參加了本屆盛會。在會上容聯(lián)技術(shù)中心副總經(jīng)理李文超以《AI賦能踐行智慧服務(wù)》為主題向與會嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術(shù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的應(yīng)用。
分享中李文超指出：“人工智能在真正落地的時候，實際上并沒有那么智能。現(xiàn)在的人工智能只有在邏輯計算、語音識別、還有圖像處理等方面有一些明顯的進步，但在通用的人工智能里面還沒有較大的突破。比如客服領(lǐng)域智能化一定是人機結(jié)合的方式，而不是機器去取代人。機器和人各有優(yōu)勢，機器可以365天無眠不休不知疲憊，也可以處理大量簡單而重復的工作。而人可以去解決很多更復雜的問題。在客服領(lǐng)域，機器人先去處理客戶提出的問題，當機器人處理不了的時候，再去轉(zhuǎn)給人工解答，同時系統(tǒng)還可以推薦一些話術(shù)幫助客服減少人工去知識庫搜索和記憶的過程，提高座席工作效率。”
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)言必稱“客戶”，然而在互聯(lián)網(wǎng)＋背景下，客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域送達服務(wù)的渠道日趨多樣化。在大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)廣泛應(yīng)用等科技力量的驅(qū)動下，勢必通過多維度的科技應(yīng)用促使客戶聯(lián)絡(luò)中心完成“從服務(wù)好一通電話向服務(wù)好一個人客戶迭代”。
