CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在你的網(wǎng)站上提供即時(shí)聊天服務(wù)是有利的。免費(fèi)的即時(shí)聊天軟件，它比以往更容易。
另外，即時(shí)聊天軟件有一些顯著的好處。研究表明，79%的公司提供即時(shí)聊天，它對銷售、公司收入和客戶忠誠度有積極的影響。
同樣的研究顯示，即時(shí)聊天是大多數(shù)消費(fèi)者最喜歡的通信方法。在客戶服務(wù)方面比起電話、電子郵件或社交媒體來說更多的人更喜歡即時(shí)聊天。
來源：kayako
但是你怎么知道是否你充分利用了你的即時(shí)聊天軟件，以及它所提供的利益最大化了呢？
即時(shí)聊天軟件測量
測量關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs）可以幫助企業(yè)不斷改善他們的即時(shí)聊天功能，這就是為什么我們列出了你應(yīng)該定期測量的9個(gè)最關(guān)鍵實(shí)時(shí)聊天測量指標(biāo)的原因。就讓我們一探究竟吧。
1、平均等待時(shí)間
測量客戶必須等待多久才能得到響應(yīng)是維持聊天服務(wù)高水平客戶滿意度的關(guān)鍵。當(dāng)一個(gè)客戶或潛在客戶來到你的網(wǎng)站，一個(gè)聊天窗口彈出，他們所提出的問題是否會(huì)很快被響應(yīng)是至關(guān)重要的。
如果他們需要等待幾分鐘以上，他們會(huì)有點(diǎn)不耐煩了。如果他們提出一個(gè)問題卻得不到回答，你會(huì)給他們留下一個(gè)壞口碑，這將影響公司的聲譽(yù)。
底線是，如果你提供在線服務(wù)和即時(shí)聊天軟件功能，你應(yīng)該確保總是有足夠的可用聊天座席來處理問題。
2、平均聊天持續(xù)時(shí)間
平均多長時(shí)間結(jié)束即時(shí)聊天？各行業(yè)平均聊天時(shí)間徘徊在11到12分鐘左右。
重要的是座席投入足夠的時(shí)間和精力來解決客戶第一次提出的問題。他們經(jīng)常需要花幾分鐘理解問題然后提供一個(gè)解決方案。
如果平均聊天時(shí)間過低，這可能是一個(gè)跡象，它表明座席沒有足夠的時(shí)間致力于解決問題。它也可能影響客戶滿意度。
如果聊天時(shí)間太長，它表明座席需要額外的培訓(xùn)或指導(dǎo)來更快地解決問題。
3、每天的聊天總數(shù)
當(dāng)你使用即時(shí)聊天軟件在你的網(wǎng)站上提供支持時(shí)，你必須準(zhǔn)確測定需要多少座席。測量每天的總聊天數(shù)量可以告訴你需要多少人員。
重要的是要密切關(guān)注這個(gè)指標(biāo)，如果持續(xù)增加，你的座席池也需要增加。不這樣做將導(dǎo)致更長的等待時(shí)間和客戶滿意度下降。
4、座席的客戶滿意度
如果你的即時(shí)聊天軟件是一體化CRM解決方案的一部分，它也可以為你提供在線調(diào)查的能力。如果是這樣的話，你應(yīng)該利用這些來獲得客戶的反饋和測量客戶的滿意度，這與每個(gè)座席的績效相關(guān)。
如果有些座席獲得的滿意度高，而另一些低，你需要花時(shí)間去挖掘和理解這是為什么。這樣做將幫助你識(shí)別績效問題，并確保每個(gè)座席的技能、設(shè)備能產(chǎn)生最大的客戶滿意度。
5、第一次接觸解決率
第一次接觸解決率（FCR）是指座席自己完全解決客戶第一次聊天所提出的問題的比例，這些問題不需要升級也不需要再次出現(xiàn)。理想的情況是，絕大多數(shù)的問題是第一次解決的。
如果你的FCR很低，這可能表明，某些座席需要額外的培訓(xùn)，以便通過即時(shí)聊天軟件提供更好的服務(wù)。
根據(jù)ForresterResearch的研究，77%的消費(fèi)者認(rèn)為重視他們的時(shí)間是最重要的。
如果你的FCR很低，關(guān)注它。可以肯定的是，F(xiàn)CR比響應(yīng)速度更重要。
6、轉(zhuǎn)化率
如果你使用即時(shí)聊天軟件，你也可以利用它來提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。潛在客戶來到你的網(wǎng)站，問的問題顯然是他們感興趣的，這是一個(gè)讓他們成為真正客戶的很好機(jī)會(huì)。
教會(huì)你的支持代表闡述你的產(chǎn)品價(jià)值，教他們?nèi)绾螐匿N售的角度來看問題，教他們說產(chǎn)品的好處，而不僅僅是功能。
當(dāng)座席做得好的時(shí)候，公司的收入將增長。測量有多少新的訪問者轉(zhuǎn)化成客戶會(huì)幫助你決定如何培訓(xùn)座席推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)。
7、聊天后的處理時(shí)長
聊天之后，座席有各種各樣的可能需要做的事情。這可能包括進(jìn)入你的CRM更新客戶記錄，完成交互筆記，等等。
測量座席需要多長時(shí)間關(guān)閉聊天，有助于確保這個(gè)過程盡快發(fā)生。如果座席結(jié)束的時(shí)間太長，它可能意味著你需要更多的步驟自動(dòng)化流程來提高效率。
8、使用封裝的響應(yīng)機(jī)制
最好的即時(shí)聊天軟件系統(tǒng)將為您提供封裝的問題響應(yīng)能力。
這些常見問題的預(yù)封裝可以加速服務(wù)過程。
封裝的反應(yīng)可以加速解決問題所花費(fèi)的時(shí)間和在更短的時(shí)間內(nèi)允許座席關(guān)閉更多的聊天。
如果你有封裝的響應(yīng)能力，但它們并沒有被使用，它可能是一個(gè)跡象表明你需要更多的培訓(xùn)。
9、錯(cuò)過的聊天數(shù)量
錯(cuò)過了聊天是最糟糕的事情。即時(shí)聊天軟件的目的是讓你更容易獲得客戶和潛在客戶。錯(cuò)失的聊天對你的聲譽(yù)和底線有顯著的影響。
令人驚訝的是，五分之一（21%）的客戶聊天請求被錯(cuò)過了。如果你的團(tuán)隊(duì)缺少很多聊天記錄，你可能需要雇傭更多的座席或更好的訓(xùn)練你已經(jīng)擁有的。
結(jié)論
即時(shí)聊天軟件可以幫助你增加客戶滿意度，轉(zhuǎn)化更多的潛在客戶。
訣竅在于充分使用你的即時(shí)聊天軟件的能力。依賴常規(guī)測量KPIs，確保座席完全具備在較短的時(shí)間內(nèi)關(guān)閉更多聊天和把你的產(chǎn)品推銷給潛在客戶的能力。
遵循上面的提示將幫助你提高你的服務(wù)質(zhì)量。
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