　　我們都是獨(dú)一無(wú)二的，就像其他人一樣。-丹·艾瑞里教授

　　正如我們?cè)谇耙徽滤懻摰哪菢�，并非所有的機(jī)器人都是一樣的。讓我們來(lái)看看機(jī)器人有哪些主要類型。了解不同類型的機(jī)器人將使您能對(duì)具體場(chǎng)景具體分析，選擇最適合您的方案發(fā)布服務(wù)，產(chǎn)品或品牌的替代方法。

　　個(gè)人助手與團(tuán)隊(duì)機(jī)器人

　　個(gè)人助手機(jī)器人是作為個(gè)人助理的機(jī)器人。通過(guò)一對(duì)一的方式直接與用戶進(jìn)行通信，該機(jī)器人具有單用戶關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)例子是用戶在Slack中可以使用的的商務(wù)旅行機(jī)器人，或Facebook Messenger或Kik中的購(gòu)物機(jī)器人（圖2-1）。

圖2-1Kik的H＆M購(gòu)物機(jī)器人

　　團(tuán)隊(duì)機(jī)器人可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)流程和活動(dòng)，例如，午餐火車機(jī)器人（圖2-2）幫助團(tuán)隊(duì)選擇去哪里一起吃午餐，或者是支持團(tuán)隊(duì)離線會(huì)議的Standup機(jī)器人。團(tuán)隊(duì)機(jī)器人可以直接在頻道/組中與多個(gè)用戶交談。

圖2-2午餐火車機(jī)器人-一個(gè)Slack機(jī)器人的例子，讓人們可以計(jì)劃去哪里共進(jìn)午餐

　　團(tuán)隊(duì)機(jī)器人的設(shè)計(jì)要復(fù)雜一些：因?yàn)槎鄠€(gè)用戶可以在一個(gè)頻道中與同一個(gè)機(jī)器人進(jìn)行通信，機(jī)器人可能需要兼顧對(duì)話。個(gè)人機(jī)器人更容易實(shí)現(xiàn)，但應(yīng)用場(chǎng)景更少一些。個(gè)人機(jī)器人可以促進(jìn)多人之間的過(guò)程，例如休假/付費(fèi)休假批準(zhǔn)，但他們一次只能在單個(gè)上下文中與單個(gè)用戶進(jìn)行通信。

　　一些平臺(tái)，如Slack，為機(jī)器人提供了混合通信的能力，使您的機(jī)器人能夠支持一對(duì)多和一對(duì)一的互動(dòng)。像Facebook這樣的平臺(tái)目前只支持個(gè)人機(jī)器人，有些機(jī)器人，比如亞馬遜的Alexa，是家用機(jī)器人-他們把房子里的每個(gè)人視為一個(gè)單獨(dú)的用戶。我可以點(diǎn)一首歌，我的孩子可以提高音量，我的妻子可以說(shuō)“Alexa，停止”，機(jī)器人會(huì)執(zhí)行。

　　超級(jí)機(jī)器人與封閉域機(jī)器人

　　封閉域機(jī)器人發(fā)布一個(gè)單獨(dú)的服務(wù)，往往只關(guān)注一類特定的需求，在用戶心目中，它只實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能。讓我們想象一下航空旅行機(jī)器人（圖2-3），它將幫助您完成從預(yù)訂機(jī)票到旅行提醒和會(huì)員福利通知等各種事項(xiàng)。這個(gè)機(jī)器人的名字將是Airline-機(jī)器人，機(jī)器人的標(biāo)志將是航空公司的標(biāo)志。

圖2-3這就是我想象的令人愉快的Airline-機(jī)器人

　　一個(gè)超級(jí)機(jī)器人，另一方面，它是一個(gè)促進(jìn)和發(fā)布多種服務(wù)的機(jī)器人。該機(jī)器人可以使其它服務(wù)能夠插入并擴(kuò)展其功能。

　　Google智能助理是超級(jí)機(jī)器人的一個(gè)很好的例子。它是一個(gè)單一的機(jī)器人，可以發(fā)布不同的Google服務(wù)，以及兼容查詢維基百科的數(shù)據(jù)或從Yelp和Google地圖查找有趣的地點(diǎn)。如圖2-4所示，Google智能助理提供了一系列服務(wù)，如地圖，天氣，新聞，游戲等，以及這些頂級(jí)服務(wù)中的子類。

圖2-4Google智能助理的Allo聊天應(yīng)用程序

　　超級(jí)機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于用戶不需要處理很多不同的機(jī)器人，它們各自解決不同的痛點(diǎn)或意圖。用戶不需要記住每個(gè)機(jī)器人的名稱，如何使用它，以及如何訪問它，他們有一個(gè)機(jī)器人可以使用，并且該機(jī)器人可以滿足他們的所有需求。超級(jí)機(jī)器人發(fā)布所有服務(wù)并為用戶提供一致的用戶體驗(yàn)。

　　封閉域機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)是它可以專門用于特定類型的內(nèi)容和意圖。用戶無(wú)需瀏覽服務(wù)和子菜單即可到達(dá)他們想要去的地方，機(jī)器人僅用于一個(gè)目的。它也是一個(gè)更開放的架構(gòu)，讓軟件供應(yīng)商可以展示自己的品牌和機(jī)器人個(gè)性，正如您在上面的航空器機(jī)器人示例中所看到的那樣。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：封閉域的機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于它用于特定的內(nèi)容類型和目的。

　　從設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，超級(jí)機(jī)器人和封閉域的機(jī)器人是非常不同的。超級(jí)機(jī)器人試圖標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)器人向用戶發(fā)布的方式。當(dāng)您想要將服務(wù)集成到超級(jí)機(jī)器人（例如，作為亞馬遜Alexa技能）時(shí)，解超級(jí)機(jī)器人會(huì)監(jiān)督用戶體驗(yàn)-作為設(shè)計(jì)師，您對(duì)服務(wù)將如何發(fā)布的控制程度較低。構(gòu)建封閉域的機(jī)器人時(shí)，您可以更好地把握用戶體驗(yàn)。作為類比，將您的服務(wù)集成到超級(jí)機(jī)器人就像是向第三方出版設(shè)提供文章，而創(chuàng)建封閉域的機(jī)器人就像建立自己的新聞網(wǎng)站一樣。

　　企業(yè)機(jī)器人與消費(fèi)者機(jī)器人

　　企業(yè)機(jī)器人和消費(fèi)者機(jī)器人在許多方面都有所不同。它們用于不同的目的，它們以非常不同的方式與用戶互動(dòng)，甚至圍繞任務(wù)長(zhǎng)度和結(jié)果有不同的最佳實(shí)踐。

　　商業(yè)機(jī)器人的目的是以簡(jiǎn)單，愉快和富有成效的方式提升任務(wù)或業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。和機(jī)器人的溝通重點(diǎn)是完成工作而不是閑聊。

　　我們來(lái)談?wù)勅蝿?wù)完成情況。用戶喜歡做報(bào)銷單嗎？當(dāng)他們申請(qǐng)度假時(shí)，他們是否因?yàn)椴恢懒鞒潭蠲疾徽梗咳绻阍?jīng)在大型公司工作過(guò)，你可能知道答案。企業(yè)機(jī)器人試圖通過(guò)成為每個(gè)人的私人助理來(lái)解決這些痛點(diǎn)。同樣，大公司的副總裁也有處理所有文書工作的私人助理，機(jī)器人努力為公司其他員工簡(jiǎn)化這些流程。你只需將你的收據(jù)發(fā)送到費(fèi)用機(jī)器人，機(jī)器人就會(huì)照顧所有剩下的工作-這是不是很神奇？

　　業(yè)務(wù)流程也是如此。機(jī)器人可以充當(dāng)調(diào)度器，在團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，并促進(jìn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化水平。它可以與多個(gè)工作人員進(jìn)行交互，以確保按時(shí)創(chuàng)建，批準(zhǔn)和結(jié)束。機(jī)器人也可以分配bug并跟蹤修復(fù)程序一直到部署生產(chǎn)環(huán)境。他們也可以跟進(jìn)銷售線索，一直到完成和計(jì)費(fèi)。

　　項(xiàng)目管理機(jī)器人的一個(gè)例子是企業(yè)生產(chǎn)力機(jī)器人，叫做Howdy（圖2-5）。Howdy讓經(jīng)理自動(dòng)收集團(tuán)隊(duì)成員的信息（取代許多經(jīng)理每天舉行的站立會(huì)議），并將這些信息反饋給經(jīng)理。用戶可以訓(xùn)練Howdy機(jī)器人運(yùn)行多個(gè)問題腳本。

圖2-5Howdy團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力機(jī)器人

　　消費(fèi)者機(jī)器人是一個(gè)完全不同的故事，他們的目的是娛樂我們，促進(jìn)商業(yè)，幫助我們與我們最喜歡的品牌保持聯(lián)系，保持最新的新聞，保持形象，提高我們的個(gè)人生產(chǎn)力和良好的存在感，以及更多我們?cè)诠ぷ髦庾龅乃衅渌腥さ氖虑�。這些只是消費(fèi)者機(jī)器人可以做的幾個(gè)例子，機(jī)器人有更多機(jī)會(huì)使我們的日常生活變得豐富和有樂趣。

　　在某些情況下，消費(fèi)者機(jī)器人可以是健談的，異想天開的，個(gè)人用戶傾向于更多地偏離消費(fèi)者機(jī)器人的話題，而一些機(jī)器人制造商實(shí)際上用對(duì)話的長(zhǎng)度衡量機(jī)器人成功的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶更容忍接受新的話題，例如來(lái)自消費(fèi)者機(jī)器人的“什么是新的”通知。通常，消費(fèi)者機(jī)器人的任務(wù)和工作流程更少，更具體驗(yàn)性。

　　一個(gè)有趣的消費(fèi)者使用的例子是機(jī)器人通過(guò)聊聊你腦海中的任何主題來(lái)娛樂你。這是青少年中非常流行的用例。Mitsuku（圖2-6）是Kik上的一個(gè)會(huì)話機(jī)器人，它贏得了多項(xiàng)關(guān)于人工智能和參與的獎(jiǎng)項(xiàng)。

圖2-6Mitsuku談?wù)撋?Mitsuku贏得了Loebner獎(jiǎng)，2013年和2016年的人性化AI

　　有幾個(gè)消費(fèi)者機(jī)器人則更加類似于商業(yè)機(jī)器人-與我的銀行機(jī)器人討論我的財(cái)務(wù)狀況可能不是最好的做法。但總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者機(jī)器人令人難忘，而企業(yè)機(jī)器人需要盡可能透明和專注。

　　關(guān)鍵要點(diǎn)：企業(yè)機(jī)器人和消費(fèi)者機(jī)器人在許多方面都有所不同。它們用于不同的目的，并以非常不同的方式與用戶互動(dòng)。

　　語(yǔ)音與文本機(jī)器人

　　機(jī)器人的另一個(gè)不同是與您交談的方式。目前，機(jī)器人支持兩種主要的對(duì)話方式：語(yǔ)音和文本。

　　文本機(jī)器人通常在聊天應(yīng)用程序中使用。Slack，F(xiàn)acebook，Telegram，Kik和WeChat只是可以使用對(duì)話機(jī)器人的幾個(gè)例子。一些機(jī)器人制造商也為他們的機(jī)器人構(gòu)建專用應(yīng)用程序，這種方法可能適用于少數(shù)用例，但會(huì)帶來(lái)很多應(yīng)用程序分發(fā)挑戰(zhàn)。圖2-7顯示了文本機(jī)器人的示例。

圖2-7Lunch機(jī)器人在對(duì)話中協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的午餐計(jì)劃

　　語(yǔ)音機(jī)器人包括亞馬遜的Alexa，微軟的Cortana，Apple的Siri，Google智能助理等等。通常有語(yǔ)音命令或按鈕點(diǎn)擊啟動(dòng)對(duì)話，對(duì)話通常采用短命令或問題/答案的格式。

　　AmazonEcho（圖2-8）是一款發(fā)布亞馬遜語(yǔ)音機(jī)器人的家用設(shè)備。在我家里，我們每天都與這個(gè)機(jī)器人進(jìn)行交互。從“玩甲殼蟲樂隊(duì)”到“設(shè)定計(jì)時(shí)器30分鐘”和“將牛奶加入我們的購(gòu)物清單”的所有內(nèi)容都是通過(guò)與Alexa的語(yǔ)音互動(dòng)完成的。

圖2-8AmazonEcho公開亞馬遜Alexa語(yǔ)音機(jī)器人

　　雖然用例有時(shí)會(huì)重疊，但語(yǔ)音機(jī)器人通常非常適合開車，烹飪，看電視和聽音樂等場(chǎng)景，而文本機(jī)器人通常非常適合桌面和移動(dòng)設(shè)備。從設(shè)計(jì)角度來(lái)看，語(yǔ)音機(jī)器人與文本機(jī)器人非常不同。如果您想深入設(shè)計(jì)語(yǔ)音機(jī)器人，我建議您閱讀由我的朋友CathyPearl（O'Reilly）編寫的《設(shè)計(jì)語(yǔ)音用戶界面》（http://bit。ly/designing-voice-user-interfaces）。

　　新增機(jī)器人與集成已有框架

　　另一個(gè)值得注意的區(qū)別是集成機(jī)器人和發(fā)布新機(jī)器人新服務(wù)之間的區(qū)別。

　　集成機(jī)器人的基本假設(shè)是我們有一個(gè)不會(huì)很快消失的核心服務(wù)，我們需要在對(duì)話界面中傳遞服務(wù)，以提高參與度，可用性和品牌認(rèn)知度。機(jī)器人程序通常標(biāo)有品牌，主要的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)是我們應(yīng)該在這個(gè)機(jī)器人中開發(fā)哪些功能？集成機(jī)器人通常從非常輕的功能開始，隨著機(jī)器人成長(zhǎng)變得更加成功。

　　圖2-9顯示了Slack與客戶關(guān)系管理（CRM）機(jī)器人之間非常常見的集成示例。

圖2-9Salesforce機(jī)器人將客戶信息添加到Slack中的對(duì)話

　　您可以看到，CRM機(jī)器人從Salesforce中提取特定的上下文的相關(guān)信息并將其發(fā)送到對(duì)話中。正如您可能猜到的，CRM系統(tǒng)中有更多關(guān)于該客戶的信息，但機(jī)器人只發(fā)布了簡(jiǎn)明的可用信息和上下文相關(guān)的片段。Net-new機(jī)器人是新服務(wù)或產(chǎn)品的主要接口。這里的主要設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)是如何在會(huì)話界面中發(fā)布我們需要的所有功能？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，與許多新服務(wù)一樣，最小可行產(chǎn)品（MVP）方法適用于這些新機(jī)器人-從單一的重點(diǎn)價(jià)值主張開始，并從那里發(fā)展。

　　一個(gè)新的機(jī)器人的例子是Grow機(jī)器人（圖2-10）。Grow機(jī)器人團(tuán)隊(duì)了解如何以新的方式促進(jìn)團(tuán)隊(duì)文化。這是一家建立業(yè)務(wù)的公司，以HR機(jī)器人為第一機(jī)器人，從第一天開始提供對(duì)話界面。