容聯(lián)CTO許志強(qiáng)
AI+通訊技術(shù)的深度變革為企業(yè)三大場景賦能
人工智能經(jīng)歷多次起伏，耗時六十年走向商業(yè)應(yīng)用之路，從90年代中的推理期，到90年代末的知識期，再到近十年的機(jī)器學(xué)習(xí)期，計算機(jī)從數(shù)據(jù)中開始學(xué)習(xí)算法，目前深度學(xué)習(xí)在語音、圖像領(lǐng)域大獲成功，迎來了爆發(fā)。
盡管從0到1的探索依然充滿了許多未知，但是從1到100的創(chuàng)新已經(jīng)在悄然興起。國內(nèi)AI+通訊應(yīng)用層面創(chuàng)新加速的條件已經(jīng)成熟，許志強(qiáng)在談到AI+通訊的應(yīng)用中表示，2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規(guī)模可達(dá)1500億，覆蓋企業(yè)數(shù)量300萬+。通訊是基本，AI是大腦，人工智能時代的通訊有著三個明顯的特點，即感知、知道和知識，成為連接、感知、計算三位一體的新型網(wǎng)絡(luò)。智能通訊服務(wù)應(yīng)該建立在挖掘企業(yè)大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)而形成的知識圖譜之上，并通過該知識圖譜構(gòu)建自然語言理解技術(shù)，只有這樣才能夠充分發(fā)揮機(jī)器推理、判斷的系統(tǒng)性能，相對精準(zhǔn)的回答問題，延展智能服務(wù)范疇，形成完整的自然人機(jī)交互。
未來的企業(yè)客戶需要一體化、平臺級的智能通訊解決方案，并通過以下三大場景完成賦能：
1客戶服務(wù)的智能化
AI賦能于客服，實現(xiàn)低成本高效運(yùn)營，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，低維護(hù)成本，提升顧客問答效率，提升客服效率。
2語音交互的智能化
用最低的成本享受最接近真人的高價值語音交互服務(wù)，完成自動外呼-語音識別-全雙工實時交互-人工無縫接管-質(zhì)檢服務(wù)的整個流程。
3企業(yè)辦公的智能化
通過智能化改變過去企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜、低效的辦公溝通和相關(guān)服務(wù)，實現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。
“電話+會話”雙料機(jī)器人用技術(shù)構(gòu)筑行業(yè)壁壘
在AI+通訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略及布局上，容聯(lián)一直聚焦“高效率轉(zhuǎn)化”和“低成本管理”的價值實現(xiàn)，針對傳統(tǒng)客服能力有限、客服團(tuán)隊維持成本高、常見問題高度重復(fù)、社交平臺逐漸向服務(wù)平臺推進(jìn)、不同客服對相同問題回答標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一等系列問題，推出了智能電話機(jī)器人和智能會話機(jī)器人，可根據(jù)企業(yè)不同場景需求自由組合和切換。
在營銷與客服領(lǐng)域，除了客服與營銷人員的培訓(xùn)及容易流失產(chǎn)生的成本問題，效率也容易被心情及工作習(xí)慣影響。運(yùn)用容聯(lián)電話機(jī)器人進(jìn)行營銷，通過機(jī)器人智能電話代替人工，達(dá)到意向客戶篩選、目標(biāo)客戶鎖定、不同客戶精準(zhǔn)分類的目的，以遠(yuǎn)勝人工的速度完成這項任務(wù)，其執(zhí)行和學(xué)習(xí)能力可以使呼叫/接聽、多輪對話、客戶特征記錄與評級以及其他通話流程更為高效，同時還能通過深度學(xué)習(xí)、以及自動化流程和決策創(chuàng)造出巨大效益。與此同時，一個外呼機(jī)器人的費(fèi)用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。
在智能助理等文本式的智能場景應(yīng)用上，容聯(lián)會話機(jī)器人結(jié)合傳統(tǒng)自然語言處理方法，包括關(guān)鍵詞提取、句法分析、語義分析等，以及深度學(xué)習(xí)相關(guān)算法，使得機(jī)器人對話從語義理解上升為對話邏輯理解，根據(jù)對話內(nèi)容上下文，進(jìn)行綜合語義分析，配合智能反問，鎖定用戶真實意圖，配合智能反問，多輪交互與主動引導(dǎo)，確保高效執(zhí)行任務(wù)，提升咨詢問答準(zhǔn)確度和用戶體驗。可節(jié)約30%的人力成本，將大約80%的問題交給機(jī)器人處理。
目前，容聯(lián)智能電話和會話機(jī)器人已經(jīng)在金融服務(wù)（還款提醒）、教育培訓(xùn)（課程推廣）、房地產(chǎn)（樓盤推廣）、企業(yè)物流（快遞通知）、保險服務(wù)（首輪獲客溝通）、企業(yè)員工協(xié)同等多個領(lǐng)域有成熟案例，全面鋪開人工智能技術(shù)在客服/營銷領(lǐng)域的場景化應(yīng)用，助力企業(yè)高效率轉(zhuǎn)化、低成本管理，提升售前售后服務(wù)滿意度，積極打造AI時代真正屬于客戶的全媒體服務(wù)中心。
