CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:雇傭新員工是管理任何公司的標(biāo)準(zhǔn)組成部分，但這并沒(méi)有讓它變得更容易。找到合適的候選人是很困難的，尤其是在呼叫中心。經(jīng)理們需要確保他們雇傭的是能夠應(yīng)對(duì)工作壓力的人--從滿足第一個(gè)目標(biāo)“解決問(wèn)題”到處理憤怒的客戶。
　　一旦經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)了他們想要招聘的候選人，他們就必須經(jīng)歷另一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程：培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)應(yīng)該從候選人進(jìn)入大樓的那一刻開(kāi)始。在培訓(xùn)方面，把他們介紹給團(tuán)隊(duì)是至關(guān)重要的一步；呼叫中心總經(jīng)理、部門(mén)主管和座席主管都可以和新員工聊天，如果需要的話，可以向他們提供聯(lián)系方式。

　　培訓(xùn)座席的另一個(gè)重要方面是對(duì)計(jì)劃的遵守。計(jì)劃是呼叫中心成功的關(guān)鍵；畢竟，如果座席不按時(shí)到崗和接聽(tīng)來(lái)電的話，就不能提供偉大的客戶體驗(yàn)。正如talkdesk在一篇文章所指出的，“大多數(shù)新員工都不知道計(jì)劃的堅(jiān)持會(huì)如何影響呼叫中心”。確保你的座席在了解的情況下，由管理人員解釋調(diào)度遵循對(duì)服務(wù)級(jí)別等關(guān)鍵性能指標(biāo)的影響。它還將有助于給新員工提供KPIs這些管理人員將評(píng)估的信息，這些信息將如何與績(jī)效評(píng)估掛鉤，以及如何達(dá)到他們KPIs基準(zhǔn)的實(shí)用技巧。“面對(duì)這些信息，座席們很難低估堅(jiān)持他們的時(shí)間表的重要性。”

　　最后，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的座席來(lái)幫助培訓(xùn)新員工是確保他們學(xué)習(xí)最佳技能的好方法。這些老員工知道最好的電話處理方式，禮儀科學(xué)，并且可以提供很多關(guān)于如何對(duì)付不愉快的來(lái)電者的建議。他們也是為新員工介紹實(shí)用工具的最佳人選，因?yàn)樗麄兠刻於荚诤艚兄行氖褂眠@些軟件。此外，讓老員工培訓(xùn)新員工是幫助他們形成同志情誼的好方法，從而改善了呼叫中心的整體文化。