盡管如此，很明顯機(jī)器人會(huì)留下來(lái)，并且會(huì)變得更加出眾。在由全球800名營(yíng)銷和銷售主管進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，80%的人說(shuō)他們已經(jīng)在使用或計(jì)劃在2020年實(shí)現(xiàn)。“聊天機(jī)器人”或部分對(duì)話助手的應(yīng)用在客戶服務(wù)行業(yè)中的作用很明顯，而在銷售和營(yíng)銷以及其他日常工作中也有應(yīng)用。
盡管他們有缺點(diǎn)，聊天機(jī)器人也能被用來(lái)創(chuàng)造偉大的客戶體驗(yàn)。例如，我最近不得不更換汽車的前擋風(fēng)玻璃，所以向保險(xiǎn)公司提交了保險(xiǎn)索賠。我撥打了800電話，找到了一位機(jī)器人女士。機(jī)器人女士?jī)A聽(tīng)了我的問(wèn)題，并立即給我發(fā)了個(gè)相關(guān)信息，前后不到5分鐘的時(shí)間。第二天，我收到一個(gè)短信通知，技術(shù)人員在預(yù)定時(shí)間的幾分鐘前就已經(jīng)到了。他來(lái)到我家，換了我的擋風(fēng)玻璃，20分鐘內(nèi)，一切都毫無(wú)痛苦地完成了。在我看來(lái)，這比與人打交道要好得多。
人工智能救援
以前的聊天機(jī)器人是基于規(guī)則的：也就是說(shuō)，它會(huì)尋找詞語(yǔ)和短語(yǔ)，然后有預(yù)先設(shè)定好的反應(yīng)。許多預(yù)訂和IVR系統(tǒng)仍然以這種方式運(yùn)行。如果你曾經(jīng)打客戶服務(wù)支持電話的話，你知道他們會(huì)令你非常沮喪。
然而，現(xiàn)在的機(jī)器人通過(guò)人工智能（AI）變得更加復(fù)雜。IBM Watson往往是構(gòu)建聊天機(jī)器人的第一個(gè)選擇，隨后的是微軟。Cleverbot是另一個(gè)著名的人工智能聊天機(jī)器人，你現(xiàn)在就可以出去和他們交談。由Rollo Carpenter創(chuàng)建，Cleverbot不斷以每秒400多萬(wàn)次進(jìn)行交互的學(xué)習(xí)。Cleverbot背后的引擎和用于訪問(wèn)它的API是通過(guò)Cleverbot.io的程序員來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
聊天機(jī)器人不僅變得越來(lái)越聰明，而且還可以定制。想象一下米老鼠打電話確認(rèn)你正在迪斯尼世界，或者Tom Boddet跟蹤你在一個(gè)6號(hào)模型的停留。Boomsourcing.com使用所謂的PerfectPitch技術(shù)，在聊天機(jī)器人的背景下定制呼出或呼入的聲音。其中一些聊天機(jī)器人非常復(fù)雜，很難分辨出與人的區(qū)別。最終，我希望我們將能夠配置出具有人格特質(zhì)的聲音；傲慢的法國(guó)獨(dú)家餐館聊天機(jī)器人，友好的游樂(lè)園聊天機(jī)器人，非常善解人意令人安心的保險(xiǎn)索賠聊天機(jī)器人…你懂的。
減少調(diào)查
越來(lái)越多的顧客反饋管理（CFM）空間開(kāi)始看起來(lái)非常密切地采用聊天機(jī)器人，幫助補(bǔ)充甚至取代電子郵件、電話、或舊時(shí)代的信件來(lái)得到反饋。初創(chuàng)公司AtlasRTX一直活躍在住宅建筑商社區(qū)，他們不僅使用實(shí)時(shí)對(duì)話來(lái)收集客戶情緒，而且還模糊了營(yíng)銷與保留之間的界限。從早期開(kāi)始，他們與客戶互動(dòng)，從興趣到購(gòu)買。
這不是研究，不是市場(chǎng)營(yíng)銷，這是參與…為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和洞察力提供有用的和可操作的數(shù)據(jù)。
軟件提供商Wizu提供了一個(gè)SaaS解決方案，使用聊天機(jī)器人來(lái)收集客戶的反饋。它有一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的自服務(wù)接口和定價(jià)模型，可以快速定制和部署你自己的聊天機(jī)器人。CFM pugilisti Sky專注于汽車行業(yè)，開(kāi)發(fā)了一種叫做“Valet”的東西，與他們的文本分析引擎集成在一起，與客戶建立實(shí)時(shí)的雙向?qū)υ�。最后，如果你有時(shí)間和精力，你也可以從零開(kāi)始建造一個(gè)基本的聊天機(jī)器人。這樣做大約需要1美元和10分鐘。
唉，聊天機(jī)器人并不完美。正如任何一個(gè)對(duì)Siri尖叫或試圖讓Alexa播放簡(jiǎn)單的“雨音”的人都可以證明。微軟的AI聊天機(jī)器人“Tay”在不到24小時(shí)的時(shí)間內(nèi)就開(kāi)始了反猶太和性別歧視，微軟發(fā)布了簡(jiǎn)短的道歉，并迅速解除了Tay。
然而，隨著千禧一代對(duì)短信、Snapchat和其他社交媒體信息設(shè)備的偏好逐漸降低，“對(duì)話”將取代“調(diào)查”，以獲取客戶反饋。此外，客戶越來(lái)越希望得到一些回報(bào)。
避免依賴綜合癥
雖然機(jī)器人革命令人興奮，但我認(rèn)為我們需要采取措施防范依賴綜合癥的流行。我們需要確保將這些新的機(jī)器人技術(shù)集成到整體的客戶體驗(yàn)中。例如，Alexa在一般安靜的家里是很好的。當(dāng)你在擁擠嘈雜的餐廳或機(jī)場(chǎng)時(shí)，通過(guò)電話語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)會(huì)讓人感到很生氣。在選擇通信的首選方式時(shí)，請(qǐng)考慮使用上下文。
最后，技術(shù)應(yīng)該被用來(lái)提高效率和創(chuàng)造更好的體驗(yàn)；但是只有在兩者都能做到的情況下。在“成本節(jié)約”的精神支配下濫用聊天機(jī)器人技術(shù)只會(huì)讓你的客戶生氣。在個(gè)人、網(wǎng)站或其他形式中，簡(jiǎn)單的交流將是首選，而不是使用昂貴的技術(shù)設(shè)備�？蛻趔w驗(yàn)（CX）問(wèn)題，越簡(jiǎn)單越好。
如果你正在考慮在你的企業(yè)中使用機(jī)器人，他們的工作區(qū)域似乎應(yīng)是在常規(guī)的高容量工作中，在某種程度上需要解決一些問(wèn)題。它是第1層入站呼叫處理的主要候選，使用機(jī)器人代替舊的過(guò)時(shí)的IVR。我也很好奇它在呼出閉環(huán)系統(tǒng)中使用的可能性，并收集基本的VOC反饋?zhàn)鳛閹椭到y(tǒng)的一部分。如果能做到這一點(diǎn)，就有可能進(jìn)一步降低數(shù)據(jù)收集成本、提高質(zhì)量和幫助客戶。
隨著文本分析和人工智能的進(jìn)步，在幫助客戶的過(guò)程中收集客戶反饋信息的方式是有意義的。我們將會(huì)看到更多的機(jī)器人在我們的日常生活中幫助我們。我想我們也會(huì)把電子郵件看作是一種方法，用電子郵件取代電話（和電話取代郵件）的方式進(jìn)行消息傳遞。這不會(huì)在一夜之間發(fā)生，但會(huì)發(fā)生并且比你想象的要快。在這段時(shí)間里，我和我的妻子已經(jīng)轉(zhuǎn)而去聽(tīng)“海洋聲音”了，而Alexa顯然比在睡前的意外死亡的重金屬曲調(diào)更容易理解，也更少干擾。
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