CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CRM如何了？2016年出現(xiàn)的大趨勢是什么？2017年我們能期待什么？

　　專家們表示，今年，云、人工智能和店內(nèi)功能將對CRM軟件起到重要作用。
　　1、 保守派失利

　　來自Gartner的最新數(shù)據(jù)顯示，這一趨勢得以延續(xù)--老的保守者失去了陣地。曾幾何時，Siebel在CRM領(lǐng)域大名鼎鼎。甲骨文收購了該公司，不到十年前，在CRM領(lǐng)域里它與IBM和SAP等公司是主導(dǎo)者。但現(xiàn)在，這些公司占了不到20%的市場份額。

　　許多公司一直在啃食這些傳統(tǒng)供應(yīng)商的份額。據(jù)Gartner分析師Julian Poulter的數(shù)據(jù)，僅Salesforce現(xiàn)在就擁有全球CRM軟件收入2630億美元的近20%。

　　顯然，基于云計算的CRM在過去的日子里贏得了勝利。那些堅持本地解決方案的供應(yīng)商們步履蹣跚。軟件即服務(wù)（SaaS）大量涌入并取得了進展。

　　“CRM增長是由云服務(wù)收入驅(qū)動的，在應(yīng)用領(lǐng)域中，使用SaaS作為主要交付模型，”Poulter說。“SaaS收入同比增長27%，這是2015年CRM市場整體增長的兩倍以上。”在同一時期，新的許可收入下降了1%。

　　盡管CRM軟件的市場已經(jīng)四分五裂，但合并正在進行。較大的公司正在逐步收購許多SaaS CRM初創(chuàng)公司。

　　“2009年開始進入市場的并購活動在2015年繼續(xù)進行，有30多宗引人注目的收購交易，”Poulter說。“這導(dǎo)致了CRM高端市場的競爭加劇。”

　　Salesforce相信人工智能（AI）是CRM的最大趨勢，這并不奇怪。畢竟，它在幾個月前推出了Salesforce Einstein。通過將人工智能嵌入到Salesforce平臺的核心，該公司希望通過銷售、服務(wù)、市場營銷和商務(wù)，提供更多的預(yù)測和個性化的客戶體驗。

　　該公司宣傳了以下好處：

　　“在未來一年，我們將看到智能的普及，就像人工智能嵌入到企業(yè)的每一個方面--從企業(yè)應(yīng)用開始，”Salesforce Einstein的營銷副總裁吉姆·西奈（JimSinai）說。“隨著客戶期望達(dá)到空前的高度，每一個員工和業(yè)務(wù)流程都將由智能來驅(qū)動，以提供更高效、更有預(yù)見性和個性化的客戶體驗。”

　　微軟Microsoft Dynamics 365的高級主管、產(chǎn)品營銷總監(jiān)安吉拉.班德洛（Angela Bandlow）發(fā)現(xiàn)，越來越多的品牌將其總體戰(zhàn)略與客戶體驗結(jié)合起來。這意味著不再使用CRM作為一種記錄系統(tǒng)，而是打破各部門之間的隔閡--銷售、客戶服務(wù)和營銷--開始學(xué)習(xí)并關(guān)注360度的客戶評價。

　　“對于嚴(yán)重依賴CRM的企業(yè)來說，是退一步的時候了，真正看看他們是否正利用現(xiàn)有的CRM解決方案并將其發(fā)揮出最大的潛力，”她說。“積極主動地倡導(dǎo)和激勵變革。”

　　零售空間已經(jīng)變得如此具有競爭力，真分奪秒。隨著亞馬遜及其同類公司利用實時分析技術(shù)來促進銷售，零售行業(yè)一直在加大競爭。通過對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的訪問，零售商可以利用趨勢，將其與幾代人聯(lián)系起來。例如，了解代際群體對于任何市場活動來說都是重要的。這一策略將勾勒出支持和影響趨勢所需的客戶行為，目的是達(dá)到特定的世代群體并提升企業(yè)的忠誠度。

　　“零售企業(yè)希望獲得更快、更深入的數(shù)據(jù)和報告的可視性，以及關(guān)鍵的市場趨勢和對客戶作出反應(yīng)的能力，”Epicor軟件公司的產(chǎn)品營銷、零售和分銷總監(jiān)Doug Smith說。“在技術(shù)解決方案中為零售商提供新的靈活性，使他們能夠提高對客戶基礎(chǔ)的回報。通過獲得更好的數(shù)據(jù)，他們可以更好地度量、監(jiān)控和管理客戶體驗。”

　　與客戶關(guān)系管理公司（CRM）在銷售或市場營銷中所占的部分不同，或者僅僅是銷售團隊，Smith發(fā)現(xiàn)了一種擴大財富的趨勢。由于消費者在網(wǎng)上可以獲得這么多信息，他們希望零售員工能夠訪問到相同程度的細(xì)節(jié)，如果不是更多的話。這意味著更多的員工和銷售接觸點，比如在小型零售店的門店經(jīng)理，想要利用CRM和分析來促進銷售。

　　亞馬遜除外，零售世界繼續(xù)依賴店內(nèi)銷售。

　　“商店仍然是大多數(shù)零售商收入的主要來源，他們不能忽視這一點，”Aptos的CRM高級首席解決方案顧問威爾·斯蒂芬森（Will Stephenson）說。“零售商繼續(xù)強調(diào)客戶體驗是一個關(guān)鍵的區(qū)別，但需要能夠不僅在客戶層面，而且在商店和合作伙伴中也是如此。”

　　這意味著使用CRM來確保在商店級別上的客戶溝通是頻繁的、相關(guān)的和可度量的。這句老生常談的格言“度量到什么就改善什么”在這里是非常相關(guān)的。許多零售商仍然不知道電子爆炸對磚頭和灰漿的價值、店內(nèi)活動的價值以及與之相關(guān)的光環(huán)效應(yīng)。因此，尋找越來越多的零售商投資于高接觸的方法來與客戶溝通。這曾經(jīng)是高端零售商的領(lǐng)域，但它將繼續(xù)推動中低端零售商的銷售。隨著客戶對品牌的了解越來越少，那些擅長個性化溝通和服務(wù)的零售商將會勝出。

　　Drew Robb是一位專業(yè)從事技術(shù)和工程的自由作家。他目前居住在佛羅里達(dá)，他來自蘇格蘭，在那里獲得了斯特拉斯克萊德大學(xué)的地質(zhì)學(xué)和地理學(xué)位。他是Windows環(huán)境下服務(wù)器磁盤管理的作者。