本文作者：Jagannath Narendran

Aspect軟件亞洲和中東副總裁

　　有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，我們只要盡力給客戶提供卓越的體驗(yàn)就足夠了，哪怕只是通過(guò)單一的客戶服務(wù)渠道，這樣也足夠了。這種觀點(diǎn)也會(huì)接著認(rèn)為，客戶既然是滿意的，下次他們與這家企業(yè)機(jī)構(gòu)互動(dòng)的時(shí)候自然就會(huì)希望繼續(xù)使用這種渠道。
　　這種觀點(diǎn)有個(gè)問(wèn)題，就是客戶并非僅僅生活在單一一種特定環(huán)境中。他們可能：

　　在某一種情況下希望通過(guò)語(yǔ)音渠道與公司聯(lián)絡(luò)；

　　而下一次又想通過(guò)Twitter或MessengerBot聯(lián)絡(luò)；

　　很可能這個(gè)服務(wù)會(huì)話是從電子郵件開(kāi)始，后來(lái)又回到呼叫中心。

　　為了達(dá)到卓越的客戶服務(wù)品質(zhì)，所有這些聯(lián)絡(luò)方式都應(yīng)該是有效的，并沒(méi)有哪一種渠道比別的渠道更好。

　　這就是為什么全渠道客戶服務(wù)對(duì)任何服務(wù)機(jī)構(gòu)都不可或缺。客戶不會(huì)把自己嚴(yán)格地局限于任何一種單一聯(lián)絡(luò)方式之上；實(shí)際上，他們一般會(huì)采用兩到三種方式，而非一種。
　　如果把你客戶服務(wù)的所有“雞蛋”都放在一個(gè)或者兩個(gè)你認(rèn)為“關(guān)鍵性的”籃子里，而不管客戶在他自己生活里會(huì)出現(xiàn)在哪里，那你都會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，反正你無(wú)法出現(xiàn)在客戶出現(xiàn)的地方

　　客戶很可能在他們上班時(shí)開(kāi)始與您聯(lián)絡(luò)。他們麻利地發(fā)送SMS或Tweet，希望您馬上回復(fù)。接下來(lái)他們坐進(jìn)自己的車?yán)铮�他們的手機(jī)立即與車載信息娛樂(lè)系統(tǒng)聯(lián)接起來(lái)。客戶可以讓自己的車載系統(tǒng)大聲讀出從您的機(jī)構(gòu)發(fā)出的的信息，然后要求你給出答復(fù)。
　　到了晚上，因?yàn)槊τ诩沂拢�客戶可能有好幾個(gè)小時(shí)不方便回應(yīng)。等他們有空的時(shí)候再回應(yīng)，顯然就要復(fù)雜一些，這可能就需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行更多溝通，所以有必要進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的語(yǔ)音通話。

　　當(dāng)然并非所有客戶服務(wù)問(wèn)詢都那么復(fù)雜——較為理想的情況是，我們希望能通過(guò)發(fā)起查詢的那個(gè)渠道，在數(shù)條信息之內(nèi)就能解決查詢問(wèn)題。但是現(xiàn)實(shí)并非總是如此。現(xiàn)實(shí)世界忙忙碌碌，這就是為什么全渠道聯(lián)絡(luò)會(huì)存在。

　　不過(guò)，許多企業(yè)都會(huì)犯的錯(cuò)誤之一就是將各種聯(lián)絡(luò)渠道像孤島那樣隔離開(kāi)來(lái)。Twitter小組的服務(wù)團(tuán)隊(duì)看不到當(dāng)天早些時(shí)候客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音通話記錄，而電子郵件小組與SMS小組也互不相通。
　　這樣的所謂全渠道客戶服務(wù)甚至比根本沒(méi)有全渠道服務(wù)更差。要想在客戶服務(wù)方面取得最佳成果，企業(yè)機(jī)構(gòu)必須打破客戶服務(wù)渠道之間的壁壘。座席人員仍然可以保持其專屬性，但是他們對(duì)客戶關(guān)系必須擁有綜合全面的視野，涵蓋客戶選擇的每一種聯(lián)絡(luò)渠道。

　　通過(guò)提供全方位視野，企業(yè)機(jī)構(gòu)就可以確保無(wú)論客戶在哪里、無(wú)論他們何時(shí)想要聯(lián)絡(luò)，都不會(huì)與他們失之交臂。這就是全渠道的魅力所在：它永遠(yuǎn)都把客戶放在第一順位，并且是最重要的位置上。