在客戶服務中心行業(yè)，一提到語音分析，大家往往想到的是與質量控制和客戶滿意度相關的內容，但是今天我們要說的是通過語音分析來提升運營效率的方法。
眾所周知，人力成本是呼叫中心的主要成本，因此提升效率降低成本是呼叫中心的重要任務之一。那么如何通過語音分析來提升運營效率呢？我們可以采用通過語音分析系統(tǒng)，對來電原因進行分析的方法來實現(xiàn)。
首先，我們需要找到導致用戶來電的主要原因。通過聽取錄音，我們可以給來電原因分類，由大及小，層層鋪開。以某電商平臺的來話情況來看，從不同的維度可以分為：員工層面、流程層面、產品層面，甚至還有不好歸類的其他；之后再在某一維度下面細分，如“流程層面”下可以分為：催到貨、退換貨、催維修、退款咨詢、保修、發(fā)票等等，以此類推。
將來電原因分類后，看哪一類原因的來話量最高，是與流程相關的發(fā)票咨詢類電話呢，還是與產品類型相關的旅游產品類電話呢？我們還以之前提到的電商平臺為例，來話中流程層面的占比最高，占到所有來話中的28.89%，平均通話時長為586秒；再對數(shù)據(jù)進行深度挖掘分析，發(fā)現(xiàn)其中退換貨的電話占比最高，占流程層面的14.4%，且通話時長也偏長，為581秒，其次是催到貨和發(fā)票咨詢的來話量，也都接近10%。
找到來話量高的關鍵原因之后，管理者可以考慮通過優(yōu)化流程，或者增加自助功能來降低來話的數(shù)量。比如，針對某電商平臺流程層面的“退換貨”、“催到貨”和“發(fā)票”類來電量占比較高的情況，可以做以下的流程改進:1.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加的自助退貨的功能；2.提升配送速度，并且在網(wǎng)站及APP客戶端上增加物流信息的查詢功能和推送功能；3.在網(wǎng)站和APP客戶端上增加電子發(fā)票政策說明、對于成功訂單增加發(fā)票的下載打印功能。
語音分析對于“運營效率提升”的應用場景，不僅限于“來電原因分析”一種，還有“降低通話時長”、“減少重復來電”、“來電趨勢分析”等很多種，由于篇幅有限，今天就不做介紹了。感興趣的朋友們，可以持續(xù)關注“易谷CAME體驗云研究院”公眾號，敬請期待我們語音分析續(xù)篇的發(fā)布。
