如今已進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，智能電話、平板電腦及其它移動(dòng)設(shè)備使人們能夠隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系企業(yè)并感知企業(yè)品牌形象，客戶服務(wù)也已進(jìn)入了數(shù)字化發(fā)展階段。社交媒體、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、在線聊天及其它工具讓客戶擁有了多種方式，用來尋求企業(yè)幫助并進(jìn)行自助服務(wù)。
盡管客戶交互領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新渠道，但是聯(lián)絡(luò)中心依然發(fā)揮著極其重要的作用。面對日益變化的客戶導(dǎo)向趨勢，聯(lián)絡(luò)中心也必須從關(guān)注傳統(tǒng)語音及電郵主導(dǎo)的客戶服務(wù)發(fā)展指智能聯(lián)絡(luò)中心，形成一個(gè)全渠道且具有情境感知的客戶交互優(yōu)化平臺。
對聯(lián)絡(luò)中心提出的新要求
客戶服務(wù)流程自動(dòng)化及推進(jìn)客戶自助服務(wù)會產(chǎn)生一種后果，即傳達(dá)至聯(lián)絡(luò)中心的問題往往不可預(yù)測、不易解決。有鑒于此，為客戶提供服務(wù)的員工須具備關(guān)于大量業(yè)務(wù)應(yīng)用的深厚知識，并且能夠方便獲得這些應(yīng)用，從而妥善解決客戶問題。
為消除應(yīng)用轉(zhuǎn)換的煩惱，聯(lián)絡(luò)中心須為多種業(yè)務(wù)應(yīng)用及組織記錄系統(tǒng)擔(dān)任固結(jié)點(diǎn)的角色，讓座席及問題處理人員能夠?qū)蛻艏捌渥稍儐栴}等信息進(jìn)行全面掌握。此外，將情境信息及時(shí)提供給座席還能夠減少流程時(shí)延并降低平均處理時(shí)間。
聯(lián)絡(luò)中心的前臺接待也發(fā)生了很大變化，客戶越來越多地利用移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體及在線聊天的方式與客戶服務(wù)座席進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，對于復(fù)雜問題的求助，也會通過渠道組合（如開始時(shí)使用在線聊天，后轉(zhuǎn)換到移動(dòng)電話）的方式。
在這種情況下，下一代聯(lián)絡(luò)中心策略就需要采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)完成渠道轉(zhuǎn)換，同時(shí)在保持一致性及不丟失情境信息的情況下，把相關(guān)知識與培訓(xùn)也轉(zhuǎn)換到座席那里，幫助他們妥善解決問題。
指向式排隊(duì)
在智能聯(lián)絡(luò)中心里，客戶能夠被轉(zhuǎn)介至處理客戶問題的最佳座席人選及接觸渠道。以往常常是空閑座席接聽電話，而現(xiàn)在客戶則被轉(zhuǎn)介到解決客戶特定問題的最合適的座席那里。這種方式把客戶、渠道及座席進(jìn)行了更為動(dòng)態(tài)且智能的匹配。
源于情境的知識
客戶、渠道及座席的智能匹配是情境信息的產(chǎn)物，即對于客戶盡可能多的了解，包括交互歷史、通話緣由、客戶偏好渠道及交互細(xì)節(jié)等。
為使現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心具備真正的智能性，應(yīng)把情境中獲得的知識提供給座席，這一點(diǎn)至關(guān)重要。與客戶的每一處交互都是獲得情境知識的機(jī)會。客戶與企業(yè)交互的歷史信息是隨著座席交付優(yōu)異而且個(gè)性化服務(wù)的過程不斷完善的。
因此，情境知識應(yīng)與當(dāng)下事件結(jié)合在一起，包括客戶當(dāng)前的帳戶信息、所購買的產(chǎn)品及服務(wù)信息、客戶最常使用的渠道信息等。
智能聯(lián)絡(luò)中心通過利用情境知識能夠更好地規(guī)劃未來。如今，企業(yè)能夠讓座席洞悉現(xiàn)有客戶信息，助力他們提供更主動(dòng)的客戶服務(wù)。例如，客戶購買某款新產(chǎn)品后，座席可以聯(lián)絡(luò)客戶，告知產(chǎn)品裝配及使用方法；當(dāng)所購買的產(chǎn)品推出新版本或補(bǔ)充產(chǎn)品時(shí)，座席也可以發(fā)送短信，及時(shí)告知客戶。
但是，企業(yè)也需切記，不能把主動(dòng)式服務(wù)變成無休止的營銷來電，這樣客戶會對促銷轟炸產(chǎn)生厭倦，最后棄你而去。
利用分析獲得更深層次的洞察力
智能聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)著收集并處理大量數(shù)據(jù)的任務(wù)。采用分析技術(shù)以后，這些數(shù)據(jù)就能夠轉(zhuǎn)變成有用的業(yè)務(wù)信息。語音分析及社交分析等工具能夠幫助企業(yè)更多地了解客戶歷程，對客戶歷程了解越多，企業(yè)就越能夠妥善地預(yù)備座席并針對未來之需做打算。
結(jié)語
通過支持全渠道客戶交互、消除應(yīng)用轉(zhuǎn)換的不暢及交付基于情境知識管理，智能聯(lián)絡(luò)中心能夠助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶交互優(yōu)化。當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心依然是客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中關(guān)鍵的組成部分，但它的角色已發(fā)生了變化。下一代智能聯(lián)絡(luò)中心不再是簡單的客戶數(shù)據(jù)資料庫，而轉(zhuǎn)變成了客戶交互系統(tǒng)與企業(yè)后臺記錄系統(tǒng)之間的關(guān)鍵連接點(diǎn)了。
