CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你了解我，你應(yīng)該知道我喜愛(ài)一級(jí)方程式賽車。速度，瞬間的決定，以及司機(jī)和團(tuán)隊(duì)成員之間的同步性，都讓我驚訝。我也對(duì)其中很多事情著迷，比如說(shuō)在賽季開始之前團(tuán)隊(duì)是如何為了適應(yīng)不同的階段而制訂他們的策略？以及如何培訓(xùn)車手使他們走向勝利？今天的F1團(tuán)隊(duì)使用的是超酷的、尖端的虛擬和現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)來(lái)推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力，這是我喜歡的生活。

　　現(xiàn)在，你不必是像一個(gè)賽車迷那樣欣賞技術(shù)在提供一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力體驗(yàn)時(shí)所產(chǎn)生的影響。作為聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員，考慮每一個(gè)創(chuàng)新是我們的責(zé)任，為客戶、為我們的座席、以及為作為一個(gè)整體的業(yè)務(wù)創(chuàng)建一個(gè)更高效的服務(wù)支持機(jī)制是當(dāng)務(wù)之急。

　　今天的顧客已經(jīng)擁抱了新技術(shù)，全渠道客戶參與是在今天的數(shù)字和移動(dòng)優(yōu)先的世界中推動(dòng)持久關(guān)系的真正關(guān)鍵所在。那么如何優(yōu)化您的能力，滿足客戶的需求加速呢？

　　你不想當(dāng)全渠道聯(lián)絡(luò)中心到來(lái)時(shí)還在慢車道上行駛--但是你也不想偷工減料或犧牲服務(wù)水平。需要的是一個(gè)轉(zhuǎn)換計(jì)劃，基于一個(gè)堅(jiān)實(shí)的、深思熟慮的戰(zhàn)略，解決三個(gè)關(guān)鍵要素：客戶交互、員工參與和業(yè)務(wù)優(yōu)化。

　　當(dāng)你到達(dá)終點(diǎn)線時(shí)，你可以期待在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都有一個(gè)偉大的客戶體驗(yàn)。在當(dāng)今，這是唯一可以接受的結(jié)果。根據(jù)Customer Experience Board，58%的聯(lián)絡(luò)中心訪問(wèn)者會(huì)在致電之前訪問(wèn)了Web，其中的34%會(huì)在網(wǎng)上與座席交談。所有你需要做的就是反思自己今天支持客戶旅行的方式。

　　大多數(shù)企業(yè)支持多渠道客戶交互--語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天--但是他們不能同時(shí)支持這些渠道。所以每個(gè)渠道都被視為孤島。任何發(fā)生在不同孤島中的事情都不能聯(lián)系在一起。對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有所謂的端到端客戶體驗(yàn)。

　　全渠道客戶互動(dòng)消除了孤島，促進(jìn)了一個(gè)邏輯性的客戶旅程。它提供了一個(gè)令人滿意的體驗(yàn)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)成果，與還沒(méi)有擁抱全渠道環(huán)境的企業(yè)相比具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。你如何到達(dá)那里？

　　根據(jù)Forrester高級(jí)分析師Kate Leggett的觀點(diǎn)，“今天的通信信道呈爆炸趨勢(shì)…客戶期望在所有的渠道中有一致的體驗(yàn)…真正的紀(jì)律、戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)。”她是對(duì)的。全渠道交互并不是你簡(jiǎn)單地打開或者擰緊就完成了。它包括一個(gè)合適的計(jì)劃。第一步最好是花五分鐘來(lái)評(píng)估你目前的狀態(tài)，判斷究竟哪種全渠道解決方案將使你的企業(yè)獲益最大化以及如何實(shí)現(xiàn)它們。

　　接下來(lái)，看看其他公司是如何轉(zhuǎn)移到一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心的。下面的例子是一個(gè)偉大的開始：

　　加拿大電信公司實(shí)施全渠道功能來(lái)改善客戶體驗(yàn)。他們提升聯(lián)絡(luò)中心座席能力，增加了NPS，提振了幾乎所有的KPI指標(biāo)。