想要管理客戶體驗的公司必須建立嚴格的評估項目。但Forrester發(fā)現(xiàn)大多數公司都沒有系統(tǒng)的評估方法，這主要表現(xiàn)在：公司評估客戶體驗質量的時間不固定，客戶體驗質量與業(yè)績不掛鉤以及分享并執(zhí)行客戶體驗測量標準不系統(tǒng)。
設計及實施成功的客戶體驗評估項目的七個步驟
第一步：設立客戶群優(yōu)先級
客戶對公司的評價根據群體不同會有所差異，因此客戶體驗人士應該：
- 首先鎖定評估最重要的客戶群。客戶體驗人士應首先評估高利潤、高增長空間、高影響力的的客戶群。許多美國醫(yī)保公司主要評估自付保費的客戶群，正是因為這個群體的人數在醫(yī)療改革后會大幅增長。
- 發(fā)現(xiàn)及記錄客戶旅程的不同點。不同客戶群通常對體驗有不同期待，或者客戶旅程會有所差異。Citrix通過定性和定量研究鎖定了多個客戶畫像，并根據不同畫像規(guī)劃客戶旅程并確認主要觸點。
第二步：選擇被評估的體驗
客戶體驗在整體關系、客戶旅程及獨立互動三個層面上發(fā)生。評測項目必須幫助客戶體驗人士在這些層面上評估體驗質量。建立這種項目，客戶體驗人士應該：
- 規(guī)劃客戶旅程以確認旅程體驗以及互動等級�？蛻趔w驗人士應該運用客戶旅程規(guī)劃理解客戶體驗的單次互動以及他們對旅程對的期待。
- 確立旅程及互動的優(yōu)先級。就像評估項目應該從跟蹤對業(yè)務最重要的客戶開始一樣，項目也應該從評測對業(yè)務最重要的體驗開始。
第三步：確認每個客戶體驗的監(jiān)控指標
當確認了重點跟蹤的體驗后，客戶體驗人士需要選擇具體認知指標、描述性指標和結果指標填寫客戶體驗評估結構表。我們的調研顯示最簡單的方式是從后往前進行：
- 確立與主要業(yè)務驅動力一致的結果指標�？蛻趔w驗人士需要確認公司使用主導決定的的主要驅動力，并根據它來選擇相關的結果指標。
- 確定優(yōu)質客戶體驗屬性。評估項目設計師應該通過已有問卷的數據及定性研究了解具體客戶對“質量”的理解。
- 將質量屬性轉化為認知指標。選出優(yōu)質客戶體驗屬性后，客戶體驗專家應該確定具體用于理解每項屬性交付成果的指標。
- 選出對客戶認知影響最大的描述性指標。描述性指標可以追蹤影響客戶認知的活動。為了選擇正確的指標，客戶體驗人士首先需要收集每個渠道及業(yè)務部門使用的運營數據，然后再確定最有可能影響客戶認知的活動以及如何影響。
第四步：設計數據收集策略
客戶體驗人士在確立目標客戶體驗監(jiān)控指標后，他們必須了解如何持續(xù)收集計算這些指標的數據。他們需要：
- 確定關系、旅程及互動問卷的時機。客戶體驗人士需要決定聯(lián)系獨立客戶的頻率以及發(fā)送問卷的頻率和方式。
- 建立問卷設計模板�？蛻趔w驗人士應該保證評估項目問題的一致，盡可能避免分值、問卷語言、問卷順序等方面的不同，因為即使看起來很小的不同也有可能扭曲調查結果。
- 縮短問卷以避免問卷疲勞。在客戶數量很多的情況下，客戶體驗人士經常不能得到評估項目所需的回復率和回復質量。所以客戶體驗人士應該大幅度縮短他們的問卷。
- 用其他方法彌補問卷的缺陷。問卷調查仍是客戶體驗評估項目的主流�？墒浅藛柧碚{查的優(yōu)勢，它也不一定能洞察所有客戶體驗人士需要了解的問題，甚至誤導客戶體驗工作的方向。
- 在全方位渠道旅途中追蹤客戶。公司經常會面臨難以將問卷數據與運營及結果數據聯(lián)系起來的問題。唯一客戶標識符（IDs）是解決這個問題的唯一方法。
