談及服務，用戶體驗是一個很重要的話題。說到這個話題時，宜信客戶服務中心總經(jīng)理方俊雄分享了兩個小故事。
為了解客戶對宜信增值服務的評價，兩年前方俊雄拜訪一個客戶時，這位60歲的客戶說道：“小方啊，你們宜信真的不錯，每年過年過節(jié)都給我送禮物，中秋節(jié)又送大閘蟹，又送紅酒。但是你看我的牙，這么好吃的東西我也吃不了，我有三高，紅酒現(xiàn)在都不敢喝。”另外一個高端客戶表示，他很害怕坐飛機，只能坐高鐵，因此宜信為他提供的機場貴賓通道沒有意義。
有時候你以為你的服務做得很好，然而，沒有抓住客戶的真正需求，結果可能適得其反。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司而言，做好用戶體驗，讓你的用戶滿意，更是一個重要的話題，宜信為了打造極致的用戶體驗，更好的為客戶服務，創(chuàng)新的推出了適合本公司的VOC（voice of customers）管理體系。
傾聽客戶的聲音
客戶體驗的核心是什么？方俊雄的答案是：客戶的心聲。無論你的產(chǎn)品怎么變，但為客戶服務的理念是不會變的。在這種為客戶服務的理念下，宜信財富客戶服務中心根據(jù)宜信業(yè)務特點設計的VOC（voice of customers）管理體系致力于傾聽用戶的聲音，直擊跨渠道服務管理的痛點。
傳統(tǒng)財富管理機構的營銷模式通常是一對一，即“一個理財顧問服務一個用戶”。用戶在找不到理財顧問情況下只能通過400電話打到客服中心，由于客服專員與理財顧問的信息不同步，用戶只能再一次表達自己的訴求。這無形中增加了客戶成本，這些包括時間成本、通訊成本，用戶體驗必然受到影響.vOC管理體系下，為每位宜信財富用戶匹配一個線下理財顧問和一個線上專屬客戶關系主任，兩者共同負責客戶的全生命周期管理。同時，VOC通過多種渠道搜集大量的客戶數(shù)據(jù)，然后進行數(shù)據(jù)分析，從而進行服務人群上的優(yōu)化，從而了解用戶的心聲。同時，基于這些數(shù)據(jù)分析為客戶進行畫像，了解客戶的基本情況，為其提供個性化定制服務。
對于為什么要搜集更多的客戶心聲，開展客戶畫像這個話題，方俊雄表示，因為一些很小的事情就會讓客戶很感動，比如，在我們同事和客戶聊天的時候，無意間發(fā)現(xiàn)他喜歡看電影，我們抓住這個細節(jié)，在下次服務時主動送贈幾張電影票。禮輕但情誼重，但是客戶就會覺得很溫暖。服務好與壞取決于對細節(jié)的關注，而這些細節(jié)無不離開服務過程中對客戶心聲的關注。
科技促進服務體系創(chuàng)新
“科技讓金融更美好”是宜信的企業(yè)經(jīng)營理念，客服中心在技術層面進行了大量投入，這包括國際先進的全媒體平臺、智能語義分析系統(tǒng)、智能文本分析系統(tǒng)和智能應答機器人，科技手段明顯地提升整體內(nèi)部管理效能，在降低運營成本之余，更推動用戶體驗的建設和提升。例如，理財顧問每次與用戶電話溝通時，通過銷售管理專用APP進行錄音的，這段錄音會上傳到全媒體平臺，由智能語義分析系統(tǒng)把語音文件轉換成文本，數(shù)據(jù)同步到CRM系統(tǒng)，在線客戶關系主任可以及時掌握。同樣，當客戶通過電話、在線渠道由客戶關系主任服務結束后，理財顧問也可以第一時間在銷售管理專用APP獲得有關信息。這種線下線上相結合的創(chuàng)新體驗管理模式，解決數(shù)字服務渠道、跨渠道服務管理對信息一致性帶來的挑戰(zhàn)。方俊雄表示，這套系統(tǒng)很重要的核心是語義分析，通過數(shù)據(jù)建模、關鍵詞捕捉、聚類分析等，能夠讓管理人員快速有效地洞悉客戶訴求，并了解服務和銷售人員交付能力和合規(guī)作業(yè)情況，這些一手資料為服務流程、產(chǎn)品設計、人員培訓提供決策依據(jù)。
對于宜信服務管理體系的創(chuàng)新，方俊雄表達了他的看法：“不少人忽略了服務的重要性，但服務其實是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分之一。在財富管理行業(yè)發(fā)展同質化的今天，企業(yè)一方面要找到“產(chǎn)品新藍海”，同時光靠產(chǎn)品還不夠，企業(yè)一切都應該以客戶需求為出發(fā)點，并通過精細化服務聆聽和收集客戶心聲。如果企業(yè)所做的事情不是圍繞著客戶需求，即使短期內(nèi)能夠處于領先地位，但無可避免很快又遇到到新的發(fā)展瓶頸。“
