二是關(guān)注有特定需求客戶，做好適時(shí)推介。根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶特定需求，可進(jìn)行適時(shí)推薦。比如在來電中辦理賬務(wù)查詢、網(wǎng)點(diǎn)咨詢、理財(cái)咨詢的客戶更愿意接受微信銀行查詢功能，該類客戶可作為坐席專員最普遍的推介對象；在來電中申請“賬務(wù)通”、“繳費(fèi)業(yè)務(wù)”、“理財(cái)購買”以及“戶間轉(zhuǎn)賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務(wù)的客戶，坐席專員可順勢向其推介手機(jī)銀行，免去客戶跑網(wǎng)點(diǎn)帶來的不便。

　　分享營銷經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)營銷成果�？蛻舴�務(wù)中心可以通過每日班前會、周日培訓(xùn)例會、“順勢營銷微信工作群”等方式討論分享，期間可以分享客戶認(rèn)可的喜悅，客戶責(zé)怪的沮喪，疑難問題的困擾，以及成功營銷案例，通過銀行客戶人員之間相互鼓勁，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升推薦成功率。在營銷實(shí)踐中，一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：

　　一是利用“買贈”契機(jī)，達(dá)成營銷意向。客戶服務(wù)中心需抓住業(yè)務(wù)部門開展“送禮、抽獎”的有利時(shí)機(jī)，以“實(shí)惠”吸引客戶，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和產(chǎn)品推廣的互利雙贏，發(fā)揮客戶服務(wù)中心順勢營銷優(yōu)勢，擴(kuò)大營銷成果。

　　二是研究營銷話術(shù)，建立適當(dāng)獎勵(lì)。通過鉆研營銷話術(shù)、研究客戶心理，增強(qiáng)“臨門一腳”的時(shí)機(jī)把握，提升服務(wù)營銷能力；配合適當(dāng)?shù)莫剟?lì)機(jī)制，對“多說一句話”營銷能手給予鼓勵(lì)，樹立標(biāo)榜，帶動全體坐席專員發(fā)揮主觀能動性和積極性，使服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

　　通過順勢營銷，不僅培養(yǎng)了員工認(rèn)識競爭、了解市場的營銷意識，同時(shí)也為客戶服務(wù)中心樹立了嶄新的服務(wù)與營銷相結(jié)合的思想觀念，從而實(shí)現(xiàn)了通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)營銷和通過營銷提升服務(wù)的目標(biāo)。通過呼入、呼出雙向主動營銷，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)收入，實(shí)現(xiàn)由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變，同時(shí)客服代表也形成了極強(qiáng)的主動營銷意識，在為呼入的客戶服務(wù)的過程中，隨時(shí)向客戶推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，真正形成了以營銷促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。

　　總之，客戶服務(wù)中心在發(fā)展中以重在“服務(wù)”，重在“智能”，重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為抓手，尋求四大突破：一是服務(wù)渠道由單一的電話服務(wù)覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道；二是服務(wù)內(nèi)容由單一的咨詢服務(wù)延伸到集咨詢、交易、營銷、理財(cái)、客戶關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)；三是服務(wù)類型由全功能服務(wù)發(fā)展到條線專業(yè)化細(xì)分服務(wù)；四是服務(wù)對象由大眾化服務(wù)拓展到客戶分層的專線服務(wù)，從而推動客戶服務(wù)中心從服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型。