歷史上沒(méi)有任何時(shí)候比當(dāng)下這個(gè)時(shí)代的變革來(lái)的更加猛烈。早年間CRM曾經(jīng)在SaaS浪潮興起時(shí)風(fēng)靡一時(shí)，但近來(lái)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的沖擊下，在線CRM雖然也在隨著新技術(shù)的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，卻已經(jīng)略顯疲態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講的是什么？客戶體驗(yàn)至上！從這個(gè)角度講，客戶體驗(yàn)管理（CEM）或?qū)母旧细淖儌鹘y(tǒng)CRM的理念。
過(guò)去，CRM（客戶關(guān)系管理）一直被視為企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)，為了幫助更多的企業(yè)做好CRM，一批從事CRM的管理軟件企業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)，并造就了Salesforce.com這樣的巨頭，但在中國(guó)，受制于SaaS模式接受程度、數(shù)據(jù)安全性等方面的影響，CRM在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展和應(yīng)用一直是不溫不火。
如今，這一情況正在扭轉(zhuǎn)。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等新技術(shù)、新模式的普及已經(jīng)改變了人們的生活，從接受程度上來(lái)講，將數(shù)據(jù)上傳至云端已經(jīng)變得自然而然；不僅如此，這些新技術(shù)和新模式已經(jīng)改變了傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式，客戶在哪里已經(jīng)引發(fā)了傳統(tǒng)企業(yè)的集體焦慮，CRM已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
但CRM所強(qiáng)調(diào)的依然聚焦在“關(guān)系”的管理，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，關(guān)系顯然已經(jīng)不再唯一，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來(lái)臨！越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)意識(shí)到：核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端。客戶體驗(yàn)管理正在成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。
中歐國(guó)際工商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系主任伯德·施密特博士在《客戶體驗(yàn)管理》一書(shū)這樣寫(xiě)道：客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。而這已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)CRM的范疇，因此，對(duì)于從事管理軟件的企業(yè)來(lái)講，也必須跟上并引領(lǐng)這個(gè)時(shí)代，從客戶體驗(yàn)管理的角度進(jìn)行軟件的設(shè)計(jì)，切實(shí)幫助企業(yè)更好地開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理。
當(dāng)社交和移動(dòng)成為主流，企業(yè)創(chuàng)造超越用戶預(yù)期的用戶體驗(yàn)越來(lái)越難。正如教皇本篤十六世所說(shuō)，“數(shù)字環(huán)境并非世界或者純粹的虛擬世界，而是許多人日常體驗(yàn)的一部分”。在這個(gè)時(shí)代，企業(yè)與消費(fèi)者接觸的方式和渠道也多種多樣。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)爆炸式增長(zhǎng)、愈演愈烈的產(chǎn)品同質(zhì)化及全球化競(jìng)爭(zhēng)觸發(fā)了一場(chǎng)全新的客戶體驗(yàn)革命。一次良好的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷，能夠幫助消費(fèi)者建立品牌忠誠(chéng)度，最終將其轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售或業(yè)績(jī)的提升，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。
這并非空穴來(lái)風(fēng)。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2013年底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民超過(guò)5億，占比達(dá)81%，同比增加7%。這對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)時(shí)顯而易見(jiàn)的。有研究表明，超過(guò)3/4的企業(yè)CMO認(rèn)為社交媒體對(duì)業(yè)務(wù)影響重大；97%的企業(yè)高管非常關(guān)注如何成為支持社交的企業(yè)。亞馬遜CEO貝索斯曾這樣說(shuō)道：“如果您讓客戶在現(xiàn)實(shí)世界中不滿意，他們可能會(huì)告訴六個(gè)朋友。如果您讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上不滿意，他們可以告訴6000個(gè)人。”
在此情況下，客戶體驗(yàn)管理正變得越來(lái)越迫切。過(guò)去更多關(guān)注銷(xiāo)售層面的CRM必須擴(kuò)展至企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和社交等領(lǐng)域，“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。因此，對(duì)于專注CRM軟件的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也必須跟上這個(gè)時(shí)代，并充分融合大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用，真正把自身產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)做好，不僅讓用戶可以隨時(shí)隨地使用，也能從中挖掘出有價(jià)值的信息，以支撐用戶的戰(zhàn)略發(fā)展。
