電信行業(yè)的發(fā)展從來都與與渠道緊密相關(guān)，在中國移動輝煌的十年，快速發(fā)展背后是自營和合作渠道的快速布局，各類營業(yè)廳遍布城市、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、甚至行政村。渠道為王的營銷理念發(fā)揮的淋漓盡致。然而互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了突如其來的變革，當我們在11年還在思考如何完善村級渠道，如何優(yōu)化城市社區(qū)渠道時，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在逐步深刻改變運營商傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)方式。對電信運營商來說，未來一定是網(wǎng)絡(luò)渠道為王的時代。我覺得應(yīng)該從以下三個方面來入手。
1、自營網(wǎng)絡(luò)渠道的電商化
自營網(wǎng)絡(luò)渠道指官網(wǎng)10086.cn，我們稱之為網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳或統(tǒng)稱為電子渠道。傳統(tǒng)的網(wǎng)上營業(yè)廳僅僅是方便客戶充值、辦理業(yè)務(wù)、宣傳等。雖然電子渠道的電商化早就提出來了，但我們顯得較為保守。
先看第三方網(wǎng)站信息查詢（http://www.alexa.cn）的數(shù)據(jù)：聯(lián)通10010.cn的訪問量（IP）是10086.cn的1.6倍，電信189.cn是10086.cn的6.4倍，而一兩年前移動網(wǎng)廳至少在訪問量方面還領(lǐng)先不少。總體來說聯(lián)通轉(zhuǎn)型最快，電信動作最大。體現(xiàn)在：
（1）聯(lián)通、電信首頁面更為簡潔，直接模仿京東等電商頁面布局，用戶更為習慣。而我們的首頁雖幾經(jīng)改版簡潔了很多，但仍側(cè)重形象宣傳，點擊網(wǎng)上營業(yè)廳后格局與聯(lián)通大同小異，但如果取消首頁直接進入網(wǎng)廳是否顯得更簡潔？
（2）經(jīng)營品類的多元化。電商化的內(nèi)涵不僅僅是網(wǎng)站頁面的布局，利用運營商官網(wǎng)入口，經(jīng)營品類的多元化是關(guān)鍵。終端銷售順理成章，都是三大運營商網(wǎng)營的重點，但值得關(guān)注的是聯(lián)通、電信都有手機配件和周邊3C產(chǎn)品（移動電話、手機套等）銷售，其中電信是電信賣場和翼貓商城開放平臺，類似于天貓。而移動網(wǎng)營則只有手機銷售，并且是要轉(zhuǎn)入到移動商城。積分兌換要轉(zhuǎn)到積分商城，此外還有電商基地的MO商城，何不將三大商城合并，共享供應(yīng)鏈、入口等資源？
2、與電商企業(yè)的合作
實體渠道看人流量，網(wǎng)絡(luò)渠道看流量，我們同樣來看看網(wǎng)站IP訪問量：淘寶、京東的分別是10086.cn的539倍和8.2倍，頁面訪問量差距更大，從這個角度看，移動與電商企業(yè)的合作比自建的網(wǎng)絡(luò)渠道更重要。
但事實上，移動與主流電商企業(yè)的合作似乎最少。舉例來說，一是終端銷售，京東、一號店、小米等手機銷售主力電商都有與聯(lián)通、電信的合約計劃，移動鮮有合作（或是只有某省的合作）；二是號卡銷售，不知道前段時間天翼4G177號碼在京東首發(fā)的最終發(fā)展量是多少，但至少宣傳效果是肯定不錯的，移動沒有嘗試過。
我們應(yīng)放下身段，高度重視與電商企業(yè)的合作，除了在線充值外，可以在終端、業(yè)務(wù)等方面開展。
（1）終端：當前嚴控終端合約成本，但可以選擇一些4G暢銷款由電商重點宣傳，我們補貼流量或話費。
（2）開放業(yè)務(wù)辦理接口，如4G時代流量，完全可以作為一種虛擬商品在電商購買，聯(lián)合開展促銷或交叉補貼。甚至開放當前主推的資費、品牌在電商辦理。
（3）資源共享合作。電商企業(yè)的客戶銷售數(shù)據(jù)與移動號碼的使用數(shù)據(jù)共享和整合，一定能起到化學反應(yīng)。
3、網(wǎng)絡(luò)渠道為王，自營實體旗艦店自助化
每次陪重要客戶到營業(yè)廳幾乎都要悄悄插隊，因為還有客戶在等待，按正常的取號、按順序排隊，辦完業(yè)務(wù)耗費的時間太長。而自助服務(wù)設(shè)備往往靜靜的在那兒，使用的很少。可能有這樣幾個原因：
（1）營業(yè)廳沒有安排人員引導，營業(yè)員更希望在人工臺席辦理業(yè)務(wù)，因為受理人有計件獎勵；
（2）自助設(shè)備界面不友好，操作復雜；
（3）業(yè)務(wù)太多，而自助設(shè)備承載的功能相對簡單。
我想，未來營業(yè)廳的自助設(shè)備應(yīng)該更加的智能，業(yè)務(wù)受理應(yīng)以此為主，人工為輔。
首先，自助設(shè)備不應(yīng)定位為充值機，事實上，在電商或通過支付寶第三方支付充話費如此方便的今天，我們應(yīng)該定位為營業(yè)員的替代者，除了補換卡、過戶等需要驗證身份的敏感業(yè)務(wù)外，其他諸如品牌、套餐的變更、開通都在自助設(shè)備辦理。
其次，操作簡單明了，讓客戶能夠用，愿意用。不是簡單將10086網(wǎng)上營業(yè)廳移植。比如舒適的座椅，讓客戶不是像銀行ATM取款似的站著操作；采用觸摸屏，并針對性的優(yōu)化操作界面。
那么營業(yè)員干什么？顧問式的受理咨詢和求助、手機終端的演示和輔導、推薦客戶參與業(yè)務(wù)的體驗。
原標題：網(wǎng)絡(luò)渠道為王，淺談中國移動渠道轉(zhuǎn)型
