我們正處于一個全新的營銷時代，產(chǎn)品之間的差異化越來越小，市場營銷的方式更趨于由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，朝著以客戶為中心發(fā)展，未來決勝點毫無疑問是企業(yè)對客戶輸出的服務(wù)好壞，而以客戶為中心的CRM就是提升企業(yè)價值的先進(jìn)管理思想和重要技術(shù)手段。

　　那么，在這樣一個環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)該如何選擇CRM，怎么理解CRM所承載的思想，怎么通過CRM解決企業(yè)的管理問題？由深圳市思考者科技有限公司總經(jīng)理吳國杰圍繞這些問題給大家講解。

　　如今企業(yè)家聚會，都會聊到一個詞“新營銷”，新營銷一般泛理解為，以客戶為中心的管理思想及方法。其實我們可以看到的，目前在市場上新營銷已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用，只是它的理論體系還沒有成結(jié)構(gòu)，其中像通過客戶關(guān)系開展的人脈營銷策略、通過市場細(xì)分目標(biāo)開展的精確營銷策略、通過提升服務(wù)品質(zhì)開展的服務(wù)營銷策略等，其實都是屬于新營銷范疇的。

　　新營銷最大的一個特點，就是不再以產(chǎn)品為王致勝市場，現(xiàn)今我們放眼整個市場，你賣的產(chǎn)品幾乎總能在市場上找到同類產(chǎn)品，或者有相似的替代品。產(chǎn)品差異化的消失，帶來的是更激烈的市場競爭，傳統(tǒng)的做法是產(chǎn)商之間開始打價格戰(zhàn)，事實證明這是一個死循環(huán)。還有一些企業(yè)他們首先滿足客戶對產(chǎn)品的核心需求，緊接著通過一系列的附加服務(wù)，滿足客戶的期望需求、欲望需求，甚至更進(jìn)一步滿足到客戶的潛在需求，這種時刻圍繞著客戶建立的市場營銷模式——就是新營銷，它能為企業(yè)帶來更多忠誠客戶，創(chuàng)造出更多地價值。

　　要實現(xiàn)新營銷，除了需要企業(yè)的管理者認(rèn)識到以客戶為中心的管理思想的重要性，還必須依托工具才能貫徹實施，這種配套新營銷管理應(yīng)用的工具就是CRM，又叫做“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。我們剛說的新營銷思想和方法要在企業(yè)中應(yīng)用，是需要建立在客戶數(shù)據(jù)上的，通過對這些數(shù)據(jù)，進(jìn)行需求分析、用戶偏好挖掘等動作，從而支持到產(chǎn)品生產(chǎn)、市場營銷、銷售、服務(wù)的方方面面。

　　我舉個例子你就能明白。某通訊公司主營的是電信業(yè)務(wù)，他們是我國較早引入CRM的企業(yè)集團(tuán)，應(yīng)用CRM先進(jìn)的管理思想和工具，他們把自身所有的客戶進(jìn)行了統(tǒng)計分析，記錄下客戶在使用產(chǎn)品中的偏好，識別客戶需求，深度挖掘客戶的潛在需求，并且通過這些數(shù)據(jù)，將市場再度進(jìn)行細(xì)分處理，按照年齡和職業(yè)分類，推出了適合在校生的校園卡，適合商務(wù)人士的商旅卡，以及按照時段分類，在寒暑假、國家法定長假日，推出時段性套餐，并將其他系列的SIM卡套餐做了調(diào)整，提高了收益值，更提升了客戶的滿意度，為其后期推出的產(chǎn)品積累到了相當(dāng)多的忠誠客戶。

　　所以說新營銷策略要想在企業(yè)中運用起來，必須要求企業(yè)管理者要對這套思想有夠深的理解，同時，還需要有能夠支持實施的CRM工具。

　　CRM其實就是結(jié)合了新營銷思想、方法和工具三者，在企業(yè)實際運營中的應(yīng)用。但CRM在中國企業(yè)推行的并不是很好，這個我是深有感觸的，CRM自從1999年從歐美引進(jìn)至今，在中國一直遭遇到了推廣和普及應(yīng)用難的問題，經(jīng)多年對很多企業(yè)實施CRM的案例分析，總結(jié)出了幾個關(guān)鍵點。CRM是由西方引入，現(xiàn)在中國市場上所應(yīng)用的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件基本上是模仿或抄襲國外的，而歐美國家的經(jīng)營模式、作業(yè)流程和國內(nèi)都是不同的，管理集約度非常高。換句話說，市場上大部分CRM軟件只適合于西方企業(yè)。

　　還有CRM作用在于開源，挖掘客戶價值和銷售跟進(jìn)是其核心。以市場部門、客服人員，還有銷售人員使用為主，而這種照搬而來的CRM軟件，大多適合于西方業(yè)務(wù)質(zhì)素的人使用，而與國內(nèi)業(yè)務(wù)人員的實際情況不符。因此，業(yè)務(wù)員感覺非常難用，不能被接受，從而產(chǎn)生抵觸，一線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上不來，導(dǎo)致大部分企業(yè)的CRM系統(tǒng)多處于半癱瘓狀態(tài)。

　　其實，CRM在中國企業(yè)的推廣和普及應(yīng)用遭遇難題，但其購買不僅沒有衰減，反而是呈遞增成長的趨勢。這源于當(dāng)代企業(yè)家們對新營銷管理思想認(rèn)識的提高，從而為自身企業(yè)尋找一款易用、實用的CRM產(chǎn)品，幫助建立起營銷新模式，穩(wěn)固企業(yè)的生存發(fā)展，是他們一致的需求。

　　CRM在未來一定是會被普及的，而打破推廣、普及難的關(guān)鍵，取決于CRM的中國化程度，我們的團(tuán)隊在研發(fā)SkzCRM業(yè)績保的時候，是集結(jié)了大量營銷專家和IT技術(shù)人員一起進(jìn)行的。通過對中國企業(yè)的現(xiàn)狀分析、需求調(diào)研，最后決定從中國企業(yè)銷售管理上的CRM應(yīng)用進(jìn)行切入，結(jié)合中國企業(yè)銷售團(tuán)隊的實際情況，確定了產(chǎn)品的設(shè)計理念，著重在幫助企業(yè)管理和維護(hù)好與客戶的關(guān)系，幫助企業(yè)判斷、識別客戶的需求，有效跟進(jìn)客戶，最終達(dá)到提升銷售業(yè)績的目的。

　　同時，為了解決一線業(yè)務(wù)員不愿意使用的問題，我們改良傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，讓其更符合中國業(yè)務(wù)員的工作習(xí)慣，同時做到清晰、簡單、易用；并且，還將銷售崗位必備的系列關(guān)鍵技能嵌入到軟件之中，從而使用整套系統(tǒng)，既能支持日常銷售工作，同時還能滿足業(yè)務(wù)員對銷售技能學(xué)習(xí)的需求。

　　可以說SkzCRM，從產(chǎn)品功能的針對性、產(chǎn)品使用的便利性、產(chǎn)品應(yīng)用的實效性三個方面都遵循了以客戶為中心的新營銷思想，并且還充分滿足到了中國企業(yè)銷售團(tuán)隊的實際需求。

　　所謂的CRM選型其實是傳統(tǒng)CRM的一種做法，其主要原因就是CRM在一個企業(yè)應(yīng)用中涉及的面很廣泛，主要是市場、銷售和服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，而在這三個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和管理要求差別很大。因此傳統(tǒng)的CRM選型必須要針對行業(yè)性質(zhì)，運營模式和企業(yè)需求，來制定CRM的支撐重點。這種CRM從選型到實施上都是十分繁復(fù)的，且很容易以失敗告終。

　　當(dāng)初我們測試SkzCRM在各行業(yè)中的適配度時，得出了一個重要結(jié)論。那就是無論任何一個企業(yè)，它對CRM的需求都是漸進(jìn)式的，并不是一蹴而就，任何一個企業(yè)準(zhǔn)備開始上CRM系統(tǒng)時，都是先做客戶數(shù)據(jù)管理，通過數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)籌，引導(dǎo)企業(yè)建立起新的管理策略和作業(yè)模式。

　　CRM的適配也應(yīng)該經(jīng)歷這樣一個過程，不是一開始就改變企業(yè)的作業(yè)模式，而是支持這個模式，我們的做法就是先幫助企業(yè)將CRM用起來，比如：SkzCRM就是以支撐銷售為核心，因為銷售是個標(biāo)準(zhǔn)流程，業(yè)務(wù)人員一拿到就能使用，馬上支持到他們的銷售作業(yè)，這樣一線數(shù)據(jù)也能很快的進(jìn)行收集導(dǎo)入，接著市場部、客戶部馬上可以依托數(shù)據(jù)展開工作，作業(yè)模式就會自然地升級，企業(yè)最終形成規(guī)范化的高效工作流。

　　這時企業(yè)的應(yīng)用水平也開始提升，可再根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需求，靈活定制新的功能，進(jìn)行逐漸深化的應(yīng)用，如此，更符合企業(yè)每個時段的不同需求，降低了實施失敗的風(fēng)險。而這種成長型CRM在往后一定會成為企業(yè)的青睞之選。