拿“海爾服務”微信公眾賬號測水質為例，雖然是幾道很簡單的選擇題，用戶卻感覺體貼入微，因為都是由用戶自主選擇往下走的。從選擇所在居民小區(qū)（全國范圍內(nèi)）免費測水質，根據(jù)測試結果選擇飲水機外觀、功能、價位等，直到最后付費，都由用戶自己完成。從調(diào)研到銷售形成一個完整的閉環(huán)，而海爾則可以通過用戶選擇的產(chǎn)品進行定制化生產(chǎn)，關鍵是用戶全程參與設計了自己想要的飲水機，體驗非常好。海爾認為，每個家庭都應該有一款和別人不一樣的凈水器，因為各個地區(qū)水質不一樣，凈水器的濾芯也應該是不一樣的。
“在測水質的過程中，只要用戶有任何問題只需點擊‘人工客服’，便可通過微信與海爾客服人員溝通。這個過程非常有意義，我們可以看見，整個市場全都改變了，都在做跨界經(jīng)營。”李總所指的跨界經(jīng)營是，把呼叫中心知識同其它行業(yè)知識結合在一起做的一個整合，這給整個呼叫中心行業(yè)賦予了新的內(nèi)涵。
由此可見，全媒體交互中心的建設關鍵在于，如何用互聯(lián)網(wǎng)的語言而不是呼叫中心的語言把產(chǎn)品和業(yè)務結合起來。就發(fā)展趨勢而言，全媒體會朝著核心的業(yè)務發(fā)展，變成一種新的與客戶溝通、營銷的方式。
互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的呼叫中心發(fā)展趨勢
作為Genesys、Verint在中國最大的代理商，億迅目前已經(jīng)擁有350多個客戶。不久前，福布斯發(fā)布“2014中國非上市潛力企業(yè)100強”榜單，億迅再次入選并比去年排名提高27位。對于這個利好消息，李總表示，這和億迅整體業(yè)績表現(xiàn)、市場影響力和提供顛覆傳統(tǒng)呼叫中心思想的全媒體交互中心解決方案的前瞻性是息息相關的。
未來呼叫中心一定會走向全媒體的服務和互動，李總這樣認為。“全媒體交互不僅意味著在傳統(tǒng)渠道上增加社會化媒體的渠道，更是將與客戶的互動，提升到一個戰(zhàn)略的高度，在大數(shù)據(jù)分析、客戶忠誠度管理系統(tǒng)的支撐下，完成企業(yè)呼叫中心的一次轉型。”
“跟國外相比，目前國內(nèi)全媒體交互中心發(fā)展很具有領先性。”李總說，“中國現(xiàn)在有6億微信用戶，5億微博用戶，全媒體客戶群體數(shù)量如此龐大，處于快速發(fā)展環(huán)境中的中國人又不斷追求變革，使得新媒體渠道在中國發(fā)展得非常快。目前，全媒體交互思想已經(jīng)獲得眾多客戶的認可，它將傳統(tǒng)的呼叫中心，變?yōu)橛脩魠⑴c產(chǎn)品設計、提供個性化產(chǎn)品制作、實現(xiàn)用戶與企業(yè)互動、提高消費者全流程體驗的企業(yè)核心平臺。可以預見，今年將會有一批使用全媒體交互中心的標桿企業(yè)出現(xiàn)，相信各個行業(yè)的龍頭企業(yè)都有可能投身到這次變革中來。”
億迅全媒體交互中心的1314
億迅的2013是變革之年，用李總的話來說，億迅的全媒體也經(jīng)歷了一個很痛苦的過程。“當時做著新浪微博，騰訊微博找來了，等微博做好了，微信又來了，然后又是易信……這一年非常折騰，特別是在要讓傳統(tǒng)的呼叫中心思維和互聯(lián)網(wǎng)的語言對接上這個方面。不過，從另一個角度來看，億迅也是幸運的，因為我們終于知道了如何去改變、去順應市場的方向。”
當提及全媒體交互中心解決方案在推廣過程中最大的難點時，李總表示，全媒體交互中心由于融合了好多部門的工作內(nèi)容，比如說企業(yè)客服部、市場部、總裁辦等，這就需要更高一級的領導對全媒體交互中心的認同并作相應決定，因此決策周期遠遠要高于普通的呼叫中心項目建設。
對于2014年的億迅的發(fā)展方向，李總非常肯定地說：“億迅今年在市場上推廣的只有一個，那就是全媒體交互中心解決方案，而原來代理的Genesys、Verint產(chǎn)品則將成為億迅全媒體交互中心解決方案的組成部分。”
在許多傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)和服務轉型的進程中，億迅本身也在向技術服務提供商轉型。據(jù)李總透露，億迅提供技術服務的比例越來越大，從營收上看，目前技術服務已經(jīng)占到公司總收入的40%。
毫無疑問，全媒體交互中心解決方案，已經(jīng)成為億迅乃至行業(yè)推動業(yè)績快速增長的引擎。
如同鳳凰涅盤不畏痛苦、不斷追求、提升自我的精神，對于成熟的呼叫中心行業(yè)來說，在互聯(lián)網(wǎng)強有力的沖擊之下，全媒體交互中心會成為未來呼叫中心一個新的出發(fā)點嗎？
李農(nóng)個人簡介：
李農(nóng)先生是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會專家委員，客戶世界研究院顧問專家，廣東省信息協(xié)會客戶服務專業(yè)委員會顧問，和CC-CMM國際標準指導委員會委員。
李農(nóng)先生還是《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務中心規(guī)劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。
李農(nóng)先生從1998年進入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術為核心的呼叫中心，主動服務，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應用和認可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡中心的云服務發(fā)展趨向以及全媒體交互中心思想，以期為中國聯(lián)絡中心發(fā)展創(chuàng)建一個嶄新的商業(yè)模型。
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