CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）： WebRTC通過提供實(shí)用的低成本傳輸機(jī)制并經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳送聯(lián)絡(luò)中心的媒體流來改變世界。
和許多人一樣，我總是回避打電話到聯(lián)絡(luò)中心。我討厭在找到一個好的座席代表快速處理我的事務(wù)之前要通過交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的導(dǎo)航，或輸入或說出長長的賬戶號碼后的等待。通過進(jìn)入該公司的網(wǎng)站再通過其快速搜索自助服務(wù)功能似乎更加容易一些。而當(dāng)我需要人工服務(wù)的時侯，我通常會嘗試網(wǎng)絡(luò)聊天會話這種方式。
這些在很大程度上是由公司設(shè)計的，而座席員和聯(lián)絡(luò)中心平臺基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也要花費(fèi)很多的資金。而基于Web的自助服務(wù)要便宜得多，并且多任務(wù)網(wǎng)絡(luò)聊天是更有效的溝通方式。但是，這真的是處理客戶交互的最佳方式？公司確實(shí)能夠真正實(shí)現(xiàn)自身和客戶的價值最大化？必須有一個更好的辦法。
幸運(yùn)的是一個這個方法正在來臨。網(wǎng)絡(luò)憑借其最新功能，WebRTC，有望改變我們對聯(lián)絡(luò)中心所理解的傳統(tǒng)方式。
站在客戶的角度
讓我們首先從客戶的角度來考慮理想的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是什么樣子的。客戶從一個聯(lián)絡(luò)中心或者是從公司網(wǎng)站獲取信息的習(xí)慣會根據(jù)不同情況而定，并可能在個別情況下發(fā)生改變。
例如，如果我平時習(xí)慣于在網(wǎng)上查看我的賬戶余額，那么如果沒有充分的理由我是不會改變這種方式的。不過，如果我看到數(shù)百美元在地球的另一端被神秘的取走，那一刻，我會有找座席員直接交談的念頭。更加奇妙的是這時我有可能接到一個來自座席人員的電話，因?yàn)樗麄円吻暹@種超出常規(guī)涉嫌欺詐的賬戶異�；顒�。更理想的情況是，我可以通過視頻功能看到與我聯(lián)系的座席人員。畢竟，在我經(jīng)歷賬戶被盜的特殊時刻，我希望看到整個幫助過程的真實(shí)性。
如果我可以從任何在我面前的設(shè)備進(jìn)入我?guī)舻脑挘沂遣皇且矐?yīng)該可以通過點(diǎn)擊一個按鈕而找到一個座席員呢？其他一些可以改進(jìn)的地方是：
*我們是否經(jīng)常會聽到，“您的這個電話可能會被錄音”？那么，是否我也可以進(jìn)入系統(tǒng)聽聽以前我曾經(jīng)被錄的音或者閱讀一下相關(guān)的文字記錄？
*很明顯，我希望我的問題可以即快速又輕松地在一次呼叫之中就被解決。那么如果我的問題需要三個專家處理，那么是否他們可以以電話會議的方式同時出現(xiàn)呢？這就是我想要的。
