當(dāng)我們談?wù)?ldquo;客戶素質(zhì)水平”時，我感到疑惑的是，這水平之高低是如何界定的？我們據(jù)何以作評判？
在我看來，真正可歸為素質(zhì)相對偏低的一類客戶，是那些無實際業(yè)務(wù)需求而致電騷擾或問題由客戶方全責(zé)導(dǎo)致卻出語低俗且不聽勸阻的人。盡管他們確實會對我們的服務(wù)過程形成一定沖擊，但從來都屬于極少數(shù)，故影響面十分有限。面對這類個別客戶，企業(yè)有選擇不提供服務(wù)的權(quán)利，并且大多亦有相應(yīng)的流程以保護(hù)客服代表，減免不必要的情緒傷害。
目前讓客服人員們頭疼不已的客戶，屬于那些或不了解服務(wù)常識性慣例而以不知情為由分寸不讓的，或把損失無限夸張放大錙銖必較得理不饒人的，或在索償談判上強(qiáng)勢得無以復(fù)加以便鯨吞蠶食的人。可能依據(jù)一般評判標(biāo)準(zhǔn)，這些客戶的行為或要求也是不太合理甚至于過份的，但并不能認(rèn)定為素質(zhì)缺失，他們不是完完全全的無理取鬧，只是無論從公平還是專業(yè)角度講我們不太欣賞他們說話或做事的方式。而不得不承認(rèn)的是，在他們對我們底線的持續(xù)高壓挑戰(zhàn)下，服務(wù)體系和邊界變得越來越完善明了，包括階梯升級機(jī)制、有限妥協(xié)指導(dǎo)、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案等舉措設(shè)計逐一誕生于這樣的實踐磨練中。
同樣的，對于客服代表個體而言，有獨特價值堅持的客戶以及處理過程艱難的案例會迫使其化解矛盾的軟技能日益精進(jìn)，但當(dāng)技能提升至一定程度后，分水嶺會落在能否以積極的態(tài)度來做出對事不對人的預(yù)設(shè)。具體來說分兩層，積極還是消極自不待言，對事不對人則體現(xiàn)為是對客戶致電意圖的預(yù)設(shè)，還是對客戶素質(zhì)水平的預(yù)設(shè)。剛接手案例后，你認(rèn)為“這位客人大概準(zhǔn)備后續(xù)提出過度要求”，還是認(rèn)為“這大概是位不太講理的客人”，這就是性質(zhì)不同的預(yù)設(shè)。我們會對其說話或做事的方式感到不太容易接受，但不應(yīng)從其個人特質(zhì)上去做任何歸納和推測。有些預(yù)設(shè)是根據(jù)客戶所提供信息來形成并修正，而也有預(yù)設(shè)發(fā)生在接手案例之前。或許，單就某幾個案例來說，不同的預(yù)設(shè)并不一定導(dǎo)致不同的結(jié)果，但基于一定處理量的基礎(chǔ)上就會看出差別來。
我們曾經(jīng)做過服務(wù)營銷效果的訪談?wù){(diào)研，希望找出同等資歷經(jīng)驗和業(yè)務(wù)技能的同事，成交效率明顯不同的原因。我們分析過往半年的歷史數(shù)據(jù)，據(jù)該項指標(biāo)的等級表現(xiàn)和穩(wěn)定性將受訪人員分成“優(yōu)秀”、“較好”和“一般”，每次結(jié)構(gòu)性訪談都會將這3組的人員放在一起比較其對同樣問題的看法，仔細(xì)揣摩之間的差異。結(jié)合后續(xù)的錄音分析，我們從中發(fā)現(xiàn)，在技能和話術(shù)方面他們確實相差不大，但有一點突出不同的是，那些Top Performers會積極而堅定地預(yù)設(shè)了客戶的致電意圖。他們會說：“客人來電一定是帶有預(yù)訂需求，如果這次沒有下訂單只是我的服務(wù)還做得不夠好。”他們所做的預(yù)設(shè)就是先于電話受理。而這也是一種框架控制，人們借著行為征兆與言語暗示表達(dá)他們的假設(shè)，如果表達(dá)方式具有足夠的一致性，別人會毫不懷疑地接受框架就是現(xiàn)實。而相對在此項指標(biāo)上表現(xiàn)一般且波動較大的同事，則往往會對來電者本身做預(yù)判，譬如“聽起來似乎是位優(yōu)質(zhì)客戶”、“這位客戶感覺比較挑剔”等，進(jìn)而選擇性注意那些吻合此預(yù)判的證據(jù)，導(dǎo)致了后續(xù)行動愈發(fā)形成一定的偏向性。
類比觀察發(fā)現(xiàn)，那些善于在服務(wù)過程中化解矛盾的同事，他們經(jīng)過初步探詢后會傾向相信客戶必然為求一個合理的解決方案而來，至于就雙方對“合理”理解和預(yù)期的差異，總是能夠摸索到一個平衡點，從而與客戶達(dá)成一致解決方案。他們明白這個解決方案中所包含的不僅是物質(zhì)性補(bǔ)償，還有情緒上的有效撫慰，先前一些聽似不合理的過度要求往往也是一種情緒化的宣泄。因此在進(jìn)行沖突管理時，他們愿意積極投入更多的時間和精力去溝通，直面問題以求合作而非回避問題止于妥協(xié)。這種專業(yè)處理方式也會在潛移默化中起到教育大眾的效用。
我們深知客服工作之不易，所以也很認(rèn)同培養(yǎng)積極心態(tài)對于勝任此職位有重要的促進(jìn)作用。在提供服務(wù)之前對客戶致電意圖形成積極的預(yù)設(shè)，我認(rèn)為，便是積極心態(tài)的一個具體切面。這種預(yù)設(shè)，本質(zhì)上是認(rèn)知，其建立與調(diào)整，是一個需要重復(fù)呈現(xiàn)和不斷強(qiáng)化的個性化塑造過程。
