近年來，隨著IP技術(shù)、虛擬化技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心云服務(wù)被吵的異�；馃�。確實(shí)，通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合不僅僅改變呼叫中心技術(shù)上的體系結(jié)構(gòu)，甚至?xí)淖兒艚兄行男袠I(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局。雖然業(yè)內(nèi)少數(shù)競爭者已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“云”的感念，并嘗試性的給出了解決方案，但對于大多數(shù)中小型呼叫中心企業(yè)來說，“云”的計(jì)劃還很模糊，都還停留在呼叫中心IP化的初始階段。
“呼叫中心云服務(wù)”確實(shí)很誘人，但需要足夠的技術(shù)積累以及充分的市場分析做支撐才能去實(shí)現(xiàn)。然而，當(dāng)大家都在嘗試“云”計(jì)劃的時(shí)候，急速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，新興社會(huì)化媒體吸引了所有人的眼球。當(dāng)QQ從電腦走進(jìn)手機(jī)，當(dāng)微信成為重要的“人際關(guān)系”維持工具，當(dāng)微博的影響力甚至超過了電視以及網(wǎng)絡(luò)媒體，作為以信息通信服務(wù)為基本的呼叫中心行業(yè)，攜手這些新興社會(huì)化媒體已經(jīng)成為該行業(yè)的新“潮流”。
新興社會(huì)化媒體與呼叫中心的結(jié)合分析：
1、移動(dòng)應(yīng)用類（論壇網(wǎng)站、企業(yè)應(yīng)用）
曾經(jīng)的電話呼叫是人們了解聯(lián)系企業(yè)的唯一途徑，而如今企業(yè)的網(wǎng)站、論壇以及移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用程序已經(jīng)慢慢代替電話的作用。此外，能主動(dòng)通過網(wǎng)站、論壇或者下載應(yīng)用程序了解企業(yè)服務(wù)的用戶大部分都是較重要的客戶。若呼叫中心能兼容移動(dòng)應(yīng)用程序，則會(huì)大大擴(kuò)寬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)大大增加從網(wǎng)絡(luò)挖掘到重要客戶的概率。
2、實(shí)時(shí)通信類（QQ、飛信）
如果能QQ留言、聊天解決問題，我又何必去打一通電話？手機(jī)QQ、飛信等實(shí)時(shí)通信類媒體，其方便、即時(shí)的通信功能是其最大優(yōu)點(diǎn)。呼叫中心對該類媒體的兼容可以提高呼叫中心與客戶交互的即時(shí)性，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3、微博類（微信、微博類）
微信、微博的信息傳播速度眾所周知，一個(gè)粉絲上萬的博主的一條微博能把一條信息在幾秒鐘內(nèi)傳遍全國各地。以往，較迅速的企業(yè)信息宣傳方式無非是廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳或者電話營銷之類的手段，其信息分發(fā)速度較之微博是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能及的。呼叫中心兼容微博類媒體，在信息宣傳速度上必然會(huì)有巨大的提升。
由此看來新興社會(huì)化媒體與呼叫中心的結(jié)合勢在必行，通過融合這些新興媒體，呼叫中心將會(huì)提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)及業(yè)務(wù)流程。當(dāng)大家在探索呼叫中心“云“計(jì)劃的同時(shí)，為何不趕一下新興社會(huì)化媒體的新“潮流”呢？
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齊衛(wèi)武 鼎晟科技 產(chǎn)品部總監(jiān) 近十年的軟件開發(fā)與管理經(jīng)驗(yàn)，近六年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。致力于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、研發(fā)和項(xiàng)目管理，倡導(dǎo)快樂工作、責(zé)任工作、簡單工作�，F(xiàn)致力于如何使團(tuán)隊(duì)以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開工作，并進(jìn)一步提高項(xiàng)目交付率和產(chǎn)品領(lǐng)先性。打造客戶認(rèn)可、公司認(rèn)可、成員認(rèn)可的完美團(tuán)隊(duì)。
