經(jīng)過近二十年的發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心正站在十字路口之前。尤其伴隨人力成本的上升和一些替代應(yīng)用的興起，業(yè)界有觀點(diǎn)認(rèn)為呼叫中心正在沒落，也有另一些聲音認(rèn)為這個產(chǎn)業(yè)仍大有可為。
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司（下稱“東進(jìn)技術(shù)”）總裁賀建楠對此表示，呼叫中心有著很大發(fā)展?jié)摿ΑＥc此同時，隨著客戶需求的不斷變化以及技術(shù)的不斷發(fā)展，整個產(chǎn)業(yè)也必須不斷向前演進(jìn)。
長遠(yuǎn)來看，圍繞“聯(lián)絡(luò)”這一本質(zhì)，呼叫中心的發(fā)展趨勢是“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”以及“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”兩大方向，他說。
解讀呼叫中心發(fā)展方向
隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。
如何減少人力，降低運(yùn)營成本？賀建楠說，一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，例如網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等；同時，要將自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。
另一方面，在完善“自助優(yōu)先”的前提下，提供“適度服務(wù)”。他舉例稱，美國許多銀行的呼叫中心并不提供7×24小時的人工服務(wù)；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成，這已成為人力成本上升后的必然選擇。
呼叫中心在產(chǎn)生初期以服務(wù)為主要目的，是一個成本中心；近年來，與電子商務(wù)結(jié)合的呼叫中心蓬勃發(fā)展，它是以銷售為主要目的，是一個利潤中心。賀建楠說，在未來，隨著以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務(wù)，這就需要“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”。
“我們看到有些銀行開始嘗試推出的VTM（Video Teller Machine）服務(wù)，就是銀行柜臺業(yè)務(wù)與呼叫中心的深度結(jié)合。將來，你可能把它叫作呼叫中心，也可能將之視為業(yè)務(wù)中心，兩者的界限變得不再那么清晰。”他告訴C114。
演進(jìn)倡導(dǎo)者與踐行者
“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”和“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”對呼叫中心而言是巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在產(chǎn)業(yè)面向未來演進(jìn)的過程中，東進(jìn)技術(shù)希望能夠成為新理念、新技術(shù)的倡導(dǎo)者和踐行者，賀建楠表示。
“東進(jìn)技術(shù)愿意與合作伙伴以及業(yè)界的朋友一起，不斷拓展呼叫中心的內(nèi)涵與外延，也希望能夠在新的呼叫中心發(fā)展歷程中留下自己的烙印。”他說。
據(jù)披露，東進(jìn)技術(shù)目前正在高清視頻方面進(jìn)行大力投入，下一代的Keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品也將能夠提供單機(jī)框上百路的高清視頻處理能力。同時，該公司也正與合作伙伴一起，在一些行業(yè)嘗試“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”的系統(tǒng)。
作為國內(nèi)呼叫中心設(shè)備市場的領(lǐng)軍企業(yè)，東進(jìn)技術(shù)目前以產(chǎn)品端口數(shù)計(jì)約占有20%的市場份額，2012年，其整體產(chǎn)品出貨端口數(shù)達(dá)到240萬線。
