9月24日-28日，2013年中國國際信息通信展覽會在北京盛大開幕。作為4G牌照發(fā)放前國內最大規(guī)模的行業(yè)展會，4G概念引人注目。在此次展會上，相關的4G終端和4G技術應用全面登臺亮相，電信運營商和設備廠商都展出了自己在4G方面的最新成果。其中，呼叫中心的技術熱點和發(fā)展趨勢成展會的最新看點。
呼叫中心如何在未來發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實踐。作為全球領先的多媒體通訊核心設備供應商，深圳市東進通訊技術股份有限公司（下稱“東進技術”）長期關注客戶需求和熱點行業(yè)的變化。針對國內呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，東進技術總裁賀建楠表示，隨著國內經濟環(huán)境的變化以及4G等技術的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地演進，未來有兩個方向，一是自助優(yōu)先、適度服務，二是與業(yè)務深度結合。為此，東進技術時刻保持在產品中增加相應的功能，以便更好地適應和支持這些客戶需求的變化和技術的演進。
自助優(yōu)先、適度服務
隨著中國經濟的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？賀建楠給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務。
賀建楠進一步解釋道，一方面要利用各種新興技術手段，提供多樣化的自助服務，比如：網站、手機客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務的優(yōu)先級、便利性提高，引導客戶使用自助服務。隨著多年的有線、無線網絡建設以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及，這在技術上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導客戶使用多種“自助技術”的前提下，提供“適度服務”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內的呼叫中心也將會沿著這條路線演進。
與業(yè)務深度結合
賀建楠認為，呼叫中心不斷隨著時代的變遷和科技的發(fā)展而與時俱進，應用范圍也在不斷拓寬，熱點行業(yè)每隔幾年就有新的方向。具體就東進技術而言，從政府熱線、電信企業(yè)、和以銀行為代表的金融企業(yè)，再到電銷、電視購物、交友應用，直至應急通信領域、水利電力、電子商務、物聯(lián)網等等。放眼未來，呼叫中心將與業(yè)務深度結合。
對此，賀建楠表示，呼叫中心剛開始是以服務為主要目的，是一個成本中心；近年來，與電子商務結合的呼叫中心轉而以銷售為主要目的，變成一個利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務，這就需要與業(yè)務的深度結合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務，就是銀行柜臺業(yè)務與呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(yè)務中心，二者的界限將并不那么清晰。
在實踐層面，東進技術已經付諸行動。在高清視頻方面，東進技術將進一步加大投入。此外，下一代的Keygoe多媒體交換機產品也將能夠提供單機框上百路的高清視頻處理能力。
展望未來的呼叫中心領域，賀建楠表示：“東進技術希望能夠成為新理念、新技術的倡導者和踐行者。我們愿意與合作伙伴以及業(yè)界的朋友一起，不斷拓展呼叫中心的內涵與外延，也希望能夠在新的呼叫中心發(fā)展歷程中留下自己的烙印。
