招行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬
和訊重磅打造線(xiàn)上高端沙龍《2013信用卡轉(zhuǎn)型與突圍》，聚焦在手續(xù)費(fèi)等政策以及各方挑戰(zhàn)下，中國(guó)銀行業(yè)信用卡中心如何轉(zhuǎn)型突圍。近日，本期系列訪(fǎng)談走進(jìn)招商銀行(600036,股吧)信用卡部門(mén)，對(duì)招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬、信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理范雨進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)。
作為第一家與微信平臺(tái)合作的銀行，自3月28號(hào)上線(xiàn)以來(lái)，目前招行信用卡中心微信公共賬號(hào)用戶(hù)已經(jīng)突破200萬(wàn)。范雨指出：這200多萬(wàn)的客戶(hù)是活躍持卡人，活躍度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均水平。微信客服每天有80萬(wàn)筆交易， 2000萬(wàn)總持卡人每天交易筆數(shù)在400萬(wàn)筆左右，微信用戶(hù)數(shù)雖然占比只有1/10,但交易筆數(shù)卻已經(jīng)占了總交易量的20%。
是否達(dá)到預(yù)期？成本收入如何？招商銀行信用卡副總經(jīng)理劉鵬表示，基本符合預(yù)期，招行的客戶(hù)和微信客戶(hù)的結(jié)構(gòu)匹配度高，隨著大環(huán)境的變化，特別是溝通渠道的變化、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，與其說(shuō)被動(dòng)等客戶(hù)來(lái)找我，我們要重新思考，也是這兩年一直在做的就是主動(dòng)化的服務(wù)--主動(dòng)給客戶(hù)提供服務(wù)，因客戶(hù)而變。信用卡的微信客服功能也是為了迎合持卡人對(duì)好、快、準(zhǔn)、輕的服務(wù)需求，在這樣的背景下，不能簡(jiǎn)單評(píng)估投入產(chǎn)出比。
他說(shuō)，所有銀行的呼叫中心人工服務(wù)是成本最高的。如果說(shuō)有其他的輕渠道，可以讓人工服務(wù)有一定的替代的話(huà)，這個(gè)成本，其實(shí)我覺(jué)得無(wú)論怎么投都是合理的。而且邊際效益是遞增的，是有效的。從這個(gè)角度來(lái)講，這也是我們整個(gè)招行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)微信重視的原因。
