電話呼入量的預(yù)測，是呼叫中心管理的一個重要步驟。比如，預(yù)測明天或者下周某個時刻將有多少呼入量。

　　一般來說，預(yù)測根據(jù)它的功能，可以分成三種，長期（long-term），中期（middle-term）和短期（short-term）。長期預(yù)測主要是預(yù)測長期的一個趨勢，用于制定長期的目標，比如像確定招聘人數(shù)和培訓(xùn)時間；中期預(yù)測一般是以未來一周到一個月為預(yù)測時間，目的是做排班管理；短期預(yù)測一般是一半天為預(yù)測時長，主要是做短期的排班的更改，比如，上午很忙，這樣極有可能下午也會有很多通話量，這樣，中午的時候，管理者可以要求一些非全職員工來下午加班。

　　預(yù)測的方法有很多種，從簡單的線性回歸 到復(fù)雜的 ARIMA。一般來說，預(yù)測者會用所有歷史數(shù)據(jù)來進行預(yù)測。但是經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，通過使用所有歷史數(shù)據(jù)的預(yù)測并不準確。因為服務(wù)水平好（SL）的呼叫中心，收到的通話也會少一些。

　　舉個例子，有兩個呼叫中心 A 和 B，兩個每天都收到100通電話，A 中心員工夠多，B 中心員工不夠。這樣導(dǎo)致 A 根本沒有放棄的通話（abandonment）， 而 B 卻有30通放棄的通話。 這30個客戶最終還是會呼叫回來。這樣導(dǎo)致在最后的數(shù)據(jù)中，A 中心收到100 通電話，而B 中心收到130 通，因為有30個客戶是重撥的。

　　如果我是預(yù)測者，看到數(shù)據(jù)，我會以為 B 中心會更繁忙，但是實際上，剛開始的時候， A 和 B 的呼入量是一樣的，都是100 通。

　　所以在做預(yù)測時，要在數(shù)據(jù)中盡量去除那些重撥的客戶，這樣的數(shù)據(jù)才能體現(xiàn)“真正”的呼叫量。

　　當然，實際生活中，還有一些其他的因素來影響預(yù)測的準確度，比如上面的例子，30個客戶中到底是不是所有的都重撥了，還是只有部分選擇重撥，所以很有必要通過數(shù)據(jù)來計算重撥率；另外，客戶不僅在未接通時重撥，在通話之后也有一部分客戶會重撥。這些因素，在這里我們就先不贅述了。