CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當社交媒體首次開始在客戶面前成為一種可以依賴的力量的時候，許多企業(yè)有些慌了。應該監(jiān)測哪些社交媒體渠道？企業(yè)應該不僅監(jiān)測社交媒體渠道而且還與客戶互動嗎？他們應如何確保損害聲譽的社交媒體帖子不會在網上瘋傳？如何最大化的利用社交媒體的正向傳播能量？

 
　　企業(yè)應該自問的一個問題是，“誰應該負責處理社交媒體？”最初，許多企業(yè)認為社交媒體屬于營銷部門的責任：畢竟，社交媒體是一種強有力的營銷工具。但是，隨著時間的推移，企業(yè)逐漸意識到，因為社交媒體成為了客戶聯(lián)系企業(yè)的另外一個渠道，所以這一職能最好是由呼叫中心來負責，完全與呼叫中心的其他媒體整合，比如電話、電子郵件和網上聊天。
 
　　呼叫中心之所以是社交媒體管理的最佳選擇，原因有多個方面。 對于初始者而言，社交媒體存在帖子的即時性優(yōu)點。營銷和公關工具可以被用來最大程度的處理日常事務。但是，呼叫中心習慣于實時處理問題，而且是在客戶等待的過程中。社交媒體問題或機會如果被擱置一天或幾天就可能會逐漸消失，從而導致企業(yè)錯失銷售機會，或者小問題會逐漸變成大問題。 
 
　　另外一個要素是，呼叫中心坐席人員接受過培訓，能夠承擔社交媒體監(jiān)測和響應方面中涉及到的任務。營銷部門可能會一不留神讓社交媒體聯(lián)系機會溜走，但是呼叫中心的責任就是處理涉及到多任務化的工作。呼叫中心坐席人員接受過培訓，是客戶服務方面的專業(yè)人員，而營銷和公關人員則不是。 
 
　　另外一個重要的因素就是，呼叫中心的業(yè)務流程：由于具有多渠道性，所以呼叫中心善于安排任務并保持服務水平。
 
　　“呼叫中心勞動力經理是預測和排期方面的專家。”　Campbell在他的博文中寫道，“當你將社交媒體加入到渠道組合中之后，你的呼叫中心團隊就可以幫助你確立服務水平協(xié)議，從而得到最佳的客戶體驗/響應時間，同時還利用擁有多種技能的坐席人員團隊內在的生產力效率。”
 
　　有了排期效率，呼叫中心就能夠很好的處理突然猛增的社交媒體帖子，就像呼叫中心準備好隨時應對通話量猛增一樣。任何事情都會導致社交媒體帖子猛增：新聞、新促銷活動，名人觀點等等。在此期間，營銷和公關人員很可能有自己的重要任務需要處理，他們也無法處理不斷增長的社交媒體帖子量。
 
　　為了在今天的市場中取得成功，企業(yè)必須要掌控社交媒體的進出兩個方面。如果能夠將社交媒體變成呼叫中心能夠成功應用的另外一個渠道，企業(yè)就能夠確保社交媒體完全整合在總體客戶體驗中。

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