CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在呼叫中心工作可是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，因?yàn)樗枰c各種人交談，工作壓力非常大。成千上萬(wàn)的人在工作中與人交談時(shí)都會(huì)面臨困難，因?yàn)樗麄內(nèi)狈θ绾闻c不同人打交道的經(jīng)驗(yàn)。 一些呼叫中心對(duì)待他們的客戶很粗魯。在本文中，你將了解到許多有關(guān)如何與各種打電話求助的來(lái)電者打交道的竅門。
始終保持良好心態(tài)
不論來(lái)電發(fā)生了什么，也不論通話會(huì)怎樣，一定要保持耐心和良好的心態(tài)。如果來(lái)電者一整天的心情都很差，記得一定要友善的對(duì)待來(lái)電者。他們打電話給你是為了尋求幫助，不是為了從你那里得到一通大吼大叫。而且，記住，一些人之所以一整天心情都糟糕，其實(shí)是有原因的。對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，他們可能失去了生活中的親人，正在與抑郁或焦慮作斗爭(zhēng)，他們的家人傷害了他，或者他可能受傷骨折了。只需讓對(duì)方體驗(yàn)到疑慮的好處，你就能夠更好地以更友善和更放松的語(yǔ)調(diào)和每一個(gè)人交談了。
將心比心
一定要表現(xiàn)出你對(duì)來(lái)電者的同情。不論對(duì)方的問題是什么，也不論問題有多小，一定要診斷分析他們的問題。記住，他們之所以給你打電話是因?yàn)樗麄冃枰獛椭�，所以你要竭盡所能幫助他們。記住，每一個(gè)人都是不同的，所以一定要盡可能頻繁的換位思考。對(duì)于不同的人表現(xiàn)出同情心，你就可以輕松地“搞定”不同的人。
為他們提供信息
一定要為對(duì)方提供他們需要的所有信息。在你結(jié)束通話時(shí)，一定要試著想辦法確保你為他們提供了他們需要的所有幫助。 盡可能給他們最多的幫助。你要在一次通話中盡可能給予對(duì)方需要的所有幫助。 為對(duì)方提供所有必要的信息是確保讓客戶的憤怒情緒煙消云散的關(guān)鍵。
了解不同的態(tài)度，并適應(yīng)每一種態(tài)度
有些人在電話里說(shuō)話很客氣，所以與他們客氣的交談就很容易。但是，你也不得不應(yīng)付態(tài)度粗魯?shù)娜恕８淖兡銓?duì)他們的態(tài)度，并且適應(yīng)他們的態(tài)度。明智地選擇你的回答。當(dāng)態(tài)度粗魯?shù)娜藖?lái)電話時(shí)，一定要更客氣地對(duì)待他們。對(duì)于這些人，一定要盡可能地更加禮貌。
保持中立的語(yǔ)調(diào)
從頭至尾保持中立的語(yǔ)調(diào)是非常重要的。你根本不想讓來(lái)電者生氣。傾聽每一個(gè)來(lái)電者的說(shuō)話，注意他們的說(shuō)話方式。不論發(fā)生了什么，只需耐心傾聽他們說(shuō)的話。但是，當(dāng)他們給你機(jī)會(huì)回答時(shí)，你需要做的就只是找到你可以采用的中立語(yǔ)調(diào)，然后更進(jìn)一步。中立的語(yǔ)調(diào)是很關(guān)鍵的，因?yàn)檫@表明你能夠應(yīng)付壓力和憤怒的情緒。當(dāng)你始終以相同的音調(diào)交談時(shí)，你甚至能夠讓對(duì)方冷靜下來(lái)。
有些工具可以讓客戶感到自己控制了情緒。WalkMe就是其一，這種工具指導(dǎo)用戶完成各種任務(wù)，比如客戶支持請(qǐng)求，而且通過創(chuàng)建互動(dòng)問答環(huán)節(jié)，這種工具可以幫助客戶冷靜下來(lái)。這可以給業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值，并讓用戶獲得忠誠(chéng)感，因?yàn)楣驹谥匾曀麄兊男枨蟆?br />
許多人打電話時(shí)情緒激憤，而且在電話里只顧著向?qū)Ψ酱蠛鸫蠼�。關(guān)鍵是尋找適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)并在整個(gè)通話過程中自始至終保持這種語(yǔ)調(diào)。這些人是你正在與之交談的人，所以你應(yīng)該“己所不欲，勿施于人”。按照上面所述的竅門，你一定會(huì)更容易地從容應(yīng)付那些態(tài)度粗鄙的來(lái)電者。
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