毋庸置疑，客戶關(guān)系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標(biāo)，它不僅能使企業(yè)更具有競爭力，同時還對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。了解客戶關(guān)系管理情況，可以確保達到客戶新的期望，更重要的是可以提前預(yù)測客戶未來的需求。
然而，客戶關(guān)系總是不斷變化，僅使用簡單應(yīng)答設(shè)備就足矣的時代早已過去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流，智能手機取代了固話。因此，新科技的發(fā)展帶來了新的使用習(xí)慣，客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯(lián)絡(luò)，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時的回復(fù)。另一個主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò)的興起，它導(dǎo)致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎(chǔ)設(shè)施，它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數(shù)據(jù)。云計算在應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)時，是一種非常適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
雖然，目前云計算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場IT市場革命。昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類型的云計算服務(wù)，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會成為一種趨勢，并預(yù)測到2015年，云計算的全球市場將以每年20%的速度增長。
云計算：適用于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)
云計算，尤其是SaaS已持續(xù)成為最具活力的IT市場之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數(shù)字有望達到1210億美元，每年的增長約26%。僅SaaS服務(wù)一項就創(chuàng)造了73%的收益，其中協(xié)作、內(nèi)容、通信三個部分占到三分之一。
聯(lián)絡(luò)中心勢必會受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來更多靈活性。伴隨著業(yè)務(wù)的增長，是否需要更多的容量？可以實時增加工作站數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶距離太遠？可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)可以按需付費來使用最新的科技，更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種靈活的使用方式不但可以節(jié)約開支，還能創(chuàng)造新的商機。
云聯(lián)絡(luò)中心：已經(jīng)成為現(xiàn)實
分析人士指出聯(lián)絡(luò)中心的使用量增長迅猛，以下數(shù)據(jù)可以證明這一點：
云聯(lián)絡(luò)中心新機遇
想要保持商業(yè)競爭力，其中最關(guān)鍵的一點是控制可變成本。坐席和租用工作地點的成本再加上IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的投入等會給企業(yè)帶來成本負(fù)擔(dān)，而業(yè)務(wù)卻要在商業(yè)活動高峰期能獲得迅速擴展。所以，為了在競爭持續(xù)激烈的環(huán)境中保持靈活性、可擴展性和性能，聯(lián)絡(luò)中心必須能夠“自我蛻變”。
云計算解決方案讓聯(lián)絡(luò)中心“自我蛻變”成為可能，云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案正在成為各種內(nèi)建工具的重要替代品。這種混合基礎(chǔ)設(shè)施具有易整合及靈活性的特點，能夠給IT主管帶來很多益處，讓他們可以更加專注于核心業(yè)務(wù)。由于復(fù)雜性、內(nèi)建解決方案和高成本，云計算對于客戶關(guān)系的管理意義可見一斑。云帶來了真正的靈活性，并與當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境相吻合;云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的調(diào)整能力非常迅速，這樣能讓企業(yè)抓住更多商機，同時可以節(jié)約資源。正是基于云的解決方案，使得采用客戶關(guān)系解決方案時不必?fù)?dān)心時間和價格，“按使用付費”原則意味著中小型企業(yè)同樣可以享受與大公司相同的服務(wù)。
無論客戶來自哪個國家，無論是通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或者社交網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò)信息都會被保存并整合在一起，以便日后統(tǒng)一報告。云計算保證了客戶信息的安全性，同時，也提供了與其他聯(lián)絡(luò)中心分享數(shù)據(jù)的選擇。
云計算讓響應(yīng)速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復(fù)質(zhì)量的同時能接聽更多客戶電話。讓以往“固定價格”的機制變成現(xiàn)在可以按使用付費。因此，保證了快速的ROI，加快了上市時間。此外，可以選擇成本較低的云產(chǎn)品用于客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測。
為了更好地利用云聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢，企業(yè)不但需要仔細考慮其真正的業(yè)務(wù)需求，同時也要考慮到其內(nèi)部運行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要選擇與之配置需求相匹配的服務(wù)。使用云技術(shù)是一個好機會，可以將IT系統(tǒng)與公司核心業(yè)務(wù)相結(jié)合起來。
Orange Business Services 擁有550位專家，為90,000個聯(lián)絡(luò)中心提供支持。Orange Business Services能為客戶提供全球化的網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。除了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Orange Business Services還實施和支持托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案。不同于市場上其他運營商，需要整合若干個第三方供應(yīng)商來提供云服務(wù)，Orange Business Services通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)及其作為全球運營商專有技術(shù)，并熟悉如何在全球范圍內(nèi)運行，保證服務(wù)在所有國家24x7一致的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系對于任何追求滿意度和客戶忠誠度的企業(yè)來說都至關(guān)重要，云計算是一種具有靈活性的全新解決方案。正是基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以提供實時的、新的互動通訊渠道，并在高峰期根據(jù)需要增加工作站的數(shù)量，而所有這些都不用去投資基礎(chǔ)設(shè)施。這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業(yè)已獲益良多。
托管的聯(lián)絡(luò)中心在2012年增長了20%，預(yù)計在2013年會增長18%。
40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關(guān)系管理平臺演進。
四分之一的公司在云模式下運行客戶關(guān)系管理。
如今，企業(yè)運作面臨著越來越不確定的環(huán)境，商業(yè)計劃也要不斷地適應(yīng)市場變化。因此，聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)不同商業(yè)活動規(guī)模;為獲取市場份額，聯(lián)絡(luò)中心還要提供新的服務(wù)。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設(shè)備，而只需租賃服務(wù)。
