呼叫中心班組長被稱為“兵頭將尾”，她們所起的作用直接決定服務(wù)質(zhì)量、決定客戶感知，她們大部分都是從一線優(yōu)秀座席人員選拔上來。每一個呼叫中心都有優(yōu)秀班組，也一定會有優(yōu)秀的班組長，她們主動積極地思考如何帶好班組，她們勇于將想法付諸實際，她們樂觀進(jìn)取、以柔克剛，接受挑戰(zhàn)克服一系列的困難，將班組帶向優(yōu)秀。

　　呼叫中心的管理者們非常希望能夠?qū)⑦@些優(yōu)秀班組長的經(jīng)驗復(fù)制到所有班組，傳遞給每一位班組長，掌握班組管理的方法和技能，減輕某些班組長的壓力和困惑，希望看到他們歡快的笑臉和充滿自信的成就感以及班組有序的工作狀態(tài)和優(yōu)異的成效。

　　如何將優(yōu)秀班組長的管理經(jīng)驗和方法傳遞復(fù)制到其他班組長，作者有一些想法與大家分享，希望能夠拋磚玉。

　　各呼叫中心經(jīng)常使用的是樹標(biāo)桿和分享經(jīng)驗的方法

　　這是非常好的方法，它會對那些想管理好班組的班組長們起到積極的激發(fā)和帶領(lǐng)作用，同時這也是需要建立在良好的團(tuán)隊氛圍基礎(chǔ)之上的，否則容易造成優(yōu)秀班組長的孤立并挫傷其積極性。

　　我經(jīng)常和呼叫中心的管理者們講：如果企業(yè)認(rèn)為班組長需要培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我更傾向于在培訓(xùn)和輔導(dǎo)班組長的過程中。班組長們的上一級或再上一級的管理者需要同時接受培訓(xùn)和輔導(dǎo)，需要加入管理班組長層面的管理思路和方法。

　　在樹標(biāo)桿和標(biāo)桿分享經(jīng)驗的過程中有三個要素起作用，重要的、起決定作用的是管理者，其次是標(biāo)桿班組長，然后是班組長群體（如圖1）。

　　圖1

　　樹標(biāo)桿和標(biāo)桿分享的成效取決于管理者的全局觀和系統(tǒng)性思維，圍繞目的做準(zhǔn)備、圍繞結(jié)果做內(nèi)容，這是取得成效的關(guān)鍵（如圖2）。

　　管理者的考量：

　　為什么要樹標(biāo)桿？目的是什么？希望得到什么結(jié)果？

　　樹標(biāo)桿一定是希望標(biāo)桿成為引領(lǐng)者和被效仿的對象，激發(fā)其他班組長積極進(jìn)取的心態(tài)并模仿標(biāo)桿班組長的方法和行為以提升整體班組長的管理能力；因此在樹標(biāo)桿時首先要明確中心的方向和部門現(xiàn)階段首要解決的問題是什么；其次要分析班組長的整體狀態(tài)，是心態(tài)問題還是方式方法問題，是個人情商問題還是業(yè)務(wù)知識問題；再次是思考如何把兩種有機結(jié)合，也就是樹什么樣的標(biāo)桿和怎么樹才能達(dá)成目的、得到結(jié)果。