- 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因
- 呼叫中心第一通電話解決方案：定義與測(cè)量FCR
- 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR的改善為何如此困難
- 為避免客戶撥打兩通或者更多通電話需改進(jìn)的方面
- 呼叫中心第一通電話解決方案：客戶質(zhì)量保證
- 呼叫中心第一通電話解決方案：如何改善FCR
FCR People Enablers
- 管理——管理者從心里和思想里都認(rèn)為需要改善FCR，并且認(rèn)為FCR是很重要的衡量方法
- 意識(shí)——所有的員工（CSR到VP）都應(yīng)該意識(shí)到FCR的重要性，并且了解現(xiàn)行的FCR的性能
- 責(zé)任——所有的員工（CSR到VP）都應(yīng)該有責(zé)任努力達(dá)到提升FCR的目標(biāo)
- 確認(rèn)——CSR每周向管理者確認(rèn)FCR的目標(biāo)
- 經(jīng)濟(jì)刺激——從CSR到VP的獎(jiǎng)勵(lì)至少為支出的50%
- 解決成果——CSR盡力解決客戶來電需求和問題，并且和客戶確認(rèn)來電問題是否已得到解決
- 培訓(xùn)——為CSR和VP提供FCR的培訓(xùn)
- 雇傭和人員流動(dòng)——新的SCR需要了解FCR，加強(qiáng)呼叫中心管理減少人員流動(dòng)
- 兩通呼叫——錯(cuò)誤和兩通呼叫的原因是呼叫中心管理評(píng)估的來源
- 衡量——每周由客戶衡量FCR
- 呼叫提升——第一個(gè)CSR將解決客戶的問題，若不能解決，將熱情的轉(zhuǎn)接給第二個(gè)CSR，在這期間客戶只需要解釋一次他的問題。
- 呼叫流程——客戶的呼叫被有效管理（如呼叫路由，腳本桌面應(yīng)用等），有效的實(shí)現(xiàn)了FCR。
- 智能技術(shù)路由——為客戶提供有專業(yè)知識(shí)和技能的CSR
- 聯(lián)絡(luò)渠道——多渠道聯(lián)絡(luò)保證客戶隨時(shí)隨地都可找到你
- 呼叫彈屏——CSR根據(jù)彈出的用戶知道來解決客戶的需求
- 呼叫回執(zhí)解決——允許CSR獲取呼叫解決方案、FCR和呼叫解決報(bào)告
- 只是管理——CSR使用知識(shí)在線管理解決客戶的來電
- 虛擬保持——當(dāng)CSR不方便接聽電話，客戶可語音留言，CSR講根據(jù)來電順序進(jìn)行回呼。
- 自助服務(wù)核查——通過在線信息或者接受email、IVR獲得呼叫核查和狀態(tài)更新
- 知識(shí)專家狀態(tài)——CSR可以快速的識(shí)別專家的狀態(tài)，及時(shí)有效的幫助客戶解決
問題。 - 客戶關(guān)系管理（CMR）——CSR需要了解客戶的歷史信息，以協(xié)助解決客戶的需求
- 漫游到知識(shí)專家——專家通過在線或者無線電話協(xié)助CSR和客戶解決客戶需求
- 客戶質(zhì)量管理——CSR通過客戶滿意度和來電解決情況進(jìn)行評(píng)估
總結(jié)：
SQM的調(diào)查清晰顯示：FCR是衡量呼叫中心的重要方法，因?yàn)樗行У臏p少了運(yùn)營成本和客戶流失的危險(xiǎn)。FCR同樣可以增加銷售機(jī)會(huì)、改善員工和客戶的滿意度。沒有哪一種衡量方法可以像FCR一樣改善呼叫呼叫中心的性能。SQM定義的FCR：“客戶的第一通來電就可解決客戶需求”，客戶在第一通來電中確認(rèn)需求是否被解決。記住：只有5%的的呼叫中心達(dá)到世界一流水平——80%或者更高的FCR。達(dá)到世界一流水平的FCR（80%或者更高）需要通過有效實(shí)施people, processes和technology enablers。
