呼叫中心管理人員逐漸意識到第一通呼叫解決方案（FCR）對于呼叫中心的性能有著非常重要的影響。然而，大多數(shù)的呼叫中心管理者并非完全了解FCR對于他們組織性能的影響。此外，大多數(shù)的呼叫中心管理者一直在努力找尋如何衡量和改善他們的FCR的方法。SQM以2007年北美300多個(gè)領(lǐng)先的呼叫中心為基準(zhǔn)，對超過400,000客戶和22,000座席進(jìn)行調(diào)查。更重要的是，SQM進(jìn)行呼叫中心基準(zhǔn)研究長達(dá)11年之久。本文旨在解釋為什么FCR嚴(yán)重影響呼叫中心的性能。此外，我們將分享如何衡量和改善FCR性能的方法。本文是2006年的最新版本。
FCR重要的原因：
SQM最常見的為題是：“什么是衡量和管理呼叫中心的客戶服務(wù)性能和費(fèi)用的指標(biāo)？”傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如服務(wù)水平、應(yīng)答速度、通話時(shí)長、結(jié)束時(shí)間、客戶服務(wù)代表（CSR）處理呼叫的放棄率、使用率和呼叫監(jiān)控打分等良好的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心將繼續(xù)使用這些標(biāo)準(zhǔn)。然而，SQM認(rèn)為，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)測量標(biāo)準(zhǔn)不能完全代表呼叫中心客戶服務(wù)的效率或者呼叫中心運(yùn)營成本的有效實(shí)施。我們認(rèn)為采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)代表呼叫中心客戶服務(wù)和運(yùn)營成本的實(shí)施效率是一種不佳的方法。例如：我們發(fā)現(xiàn)許多呼叫中心的服務(wù)水平低于他們的目標(biāo)，但是客戶滿意度卻得到了改善。我們也可以看到，每個(gè)CSR處理的呼叫量在攀升而呼叫中心的FCR卻下降。我們認(rèn)為衡量和管理呼叫中心客戶服務(wù)和成本最重要的指標(biāo)是——FCR。
下面列出5個(gè)主要原因說明：FCR對于改善呼叫中心客戶服務(wù)和成本的重要性。
1、介紹業(yè)務(wù)成本——如果呼叫中心FCR的平均衡量標(biāo)準(zhǔn)為68%，那么你需要了解有32%的來電客戶需要你回?fù)茈娫挘鉀Q客戶第一次呼叫沒有解決的問題。換句話說，缺少的32%的FCR即是您呼叫中心的運(yùn)營成本。值得注意的是，每解決客戶的一個(gè)需求或者問題，呼叫中心平均需要1.5個(gè)呼叫。（如圖1所示）這對于呼叫
中心的運(yùn)營成本來說是一個(gè)重要的機(jī)會。
2、改進(jìn)客戶滿意度——FCR每改進(jìn)1%，客戶的滿意度就可提升1%。FCR與客戶的滿意度息息相關(guān)。事實(shí)上，F(xiàn)CR是呼叫中心客戶滿意度的最重要的衡量指標(biāo)。FCR的降低也是引起客戶不滿情緒的重要原因。
3、增加銷售機(jī)會——當(dāng)你解決客戶的來電問題，將可提升20%的銷售機(jī)會。SQM的調(diào)查顯示，CSR解決客戶的需求后有權(quán)銷售其它產(chǎn)品。如果CSR在解決客戶需求之前向客戶推銷其它產(chǎn)品，客戶將對客服產(chǎn)生不滿，認(rèn)為客服提供的不是服務(wù)。因而，基本的客戶關(guān)系將得到破壞。
4、提高員工的滿意度——SQM調(diào)查顯示，呼叫中心員工的滿意度越高，F(xiàn)CR也越高。相反的，呼叫中心的員工滿意度低，F(xiàn)CR也越低（如圖2所示）。負(fù)責(zé)解決客戶第二次或者第三次來電的員工（由于第一次來電為解決問題）壓力會很大。我們認(rèn)為，提高FCR有助于提高客戶和員工的滿意度。
5、降低客戶風(fēng)險(xiǎn)——SQM調(diào)查顯示，客戶首次通話就解決了需求和問題，則客戶選擇其他競爭對手的機(jī)率只有3%。相反了，客戶首次通話沒有解決問題，客戶選擇其他競爭對手的機(jī)率為34%（如圖3所示）。由于客戶需求沒有得到解決而轉(zhuǎn)向其他競爭對手，將嚴(yán)重影響呼叫中心的財(cái)務(wù)業(yè)績。大多數(shù)呼叫中心還未意識到，由于沒有解決客戶的需求而損失了大量的收入。
圖1：呼叫中心第一通電話解決方案性能
圖 2：員工與客戶的滿意度相關(guān)聯(lián)
圖 3：通話解決方案對客戶的影響
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！
