呼叫中心第一通電話解決方案：FCR的改善為何如此困難

--回顧FCR的重要性，以及如何改善FCR

2012-09-12 10:38:17 作者：彭旻璽編譯來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　事實(shí)上，如果您是以客戶為中心并且全面推行責(zé)任制，改善FCR并不是一件困難的事情。管理者很難接受的事實(shí)是：客戶是衡量FCR唯一正確的標(biāo)準(zhǔn)。取而代之的是，管理者很好的了解生產(chǎn)效率和QA的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使他們感覺(jué)到衡量標(biāo)準(zhǔn)的安全。管理者們仔細(xì)思考找到的FCR衡量方法，卻驚訝的發(fā)現(xiàn)衡量出的FCR并不準(zhǔn)確。FCR需要比傳統(tǒng)衡量方法更重要的方法，并且需要客戶來(lái)決定。SQM調(diào)查顯示，

　　一個(gè)客戶不得不撥入2個(gè)或者更多通電話到呼叫中心，大多數(shù)的時(shí)間是CSR處理或者未處理呼叫（44%）。例如：CSR公司不清楚或給提供了錯(cuò)誤的信息。組織問(wèn)題的例子：不得不給客戶回電，有37%的原因是由于政策、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、結(jié)算和聲明而造成的（如圖4所示）。造成FCR改善困難主要有兩個(gè)原因：首先，大多數(shù)呼叫中心沒(méi)有確認(rèn)客戶來(lái)電提出的問(wèn)題是否得到解決。其次，CSR和管理者沒(méi)有針對(duì)FCR的性能采取責(zé)任制和獎(jiǎng)賞制度。再次，CSR是FCR下降的主要來(lái)源，F(xiàn)CR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM調(diào)查結(jié)果顯示：改善CSR的錯(cuò)誤比改善組織問(wèn)題的錯(cuò)誤更加容易被接受。此外，許多組織的FCR問(wèn)題往往由于呼叫中心的責(zé)任范圍問(wèn)題。