2008/09/12
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)不再是一件新鮮事。呼叫中心在C2C行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的形象，由最初大中型企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的“專利”轉(zhuǎn)換成商務(wù)人士的辦公伴侶，C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呼叫中心正逐漸從主流呼叫中心細(xì)分出來(lái)。電子商務(wù)發(fā)展到今天，許多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣足不出戶從網(wǎng)上購(gòu)物。國(guó)內(nèi)創(chuàng)辦比較早的專業(yè)B2C、C2C購(gòu)物平臺(tái)，如易趣，淘寶，等等，匯聚了一大批賣家買家，已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民選購(gòu)商品的聚集地。整個(gè)買賣過(guò)程電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，購(gòu)物成本低且方便，使得網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)成為消費(fèi)者尤其是年輕網(wǎng)民的喜愛(ài)。
易觀國(guó)際近期發(fā)布《2008年第2季度中國(guó)C2C市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)》，數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易量蓬勃上升，中國(guó)C2C電子商務(wù)市場(chǎng)2008年第2季度總體市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到市場(chǎng)規(guī)模257.25億元，較今年一季度增長(zhǎng)25%。其中在線商品數(shù)為17069萬(wàn)件，較今年第1季度環(huán)比增長(zhǎng)24%，同比增長(zhǎng)83%。
但是，C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)在給人們的生活提供便利的同時(shí)，也帶來(lái)了不少問(wèn)題。
問(wèn)題一是這種新興的購(gòu)物方式與人們傳統(tǒng)的購(gòu)物習(xí)慣不符合。據(jù)調(diào)查，75%的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購(gòu)買做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的用戶僅占其中的15%。一個(gè)重要原因是消費(fèi)者無(wú)法單純根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購(gòu)買決定，往往需要進(jìn)行多次交互式的詢問(wèn)與回答之后才能作出購(gòu)買決定。
問(wèn)題二是買家賣家的信譽(yù)問(wèn)題。賣家發(fā)布夸大甚至虛假的商品信息，欺騙、誤導(dǎo)買家，即賣家的信譽(yù)問(wèn)題；買家提交訂單后無(wú)故取消，影響賣家正常交易流程，即買家的忠誠(chéng)度問(wèn)題。
問(wèn)題三是售后服務(wù)難以真正執(zhí)行。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的投訴多集中在買來(lái)次品、售后維修困難等問(wèn)題上，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物往往不開發(fā)票，沒(méi)有保修，消費(fèi)者維權(quán)難。
面對(duì)一個(gè)虛擬的空間，面對(duì)越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息，消費(fèi)者也在不斷尋找著能夠檢驗(yàn)商家品質(zhì)的方法。電話咨詢無(wú)疑成為了連接虛擬和現(xiàn)實(shí)的一座橋梁，不少大中型的電子商務(wù)網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)及投訴中心，為顧客提供強(qiáng)大的支持，很大程度上緩解了不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品“看得見(jiàn)，摸不著”的顧慮。但是，對(duì)于淘寶、易趣等以C2C為主的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的眾多“個(gè)體戶”賣家而言，采用傳統(tǒng)的昂貴的呼叫中心解決方案幾乎是不可能的。他們對(duì)呼叫中心的要求主要有：
一是無(wú)需選型，能夠滿足日常銷售中與買家的實(shí)時(shí)交流，具備來(lái)電彈跳、錄音、歷史交易記錄、客戶資料的歸類等功能。
二是無(wú)需復(fù)雜的布線，安裝須簡(jiǎn)單方便，賣家可自行進(jìn)行安裝操作，日常維護(hù)省心。
三是移動(dòng)方便，呼叫中心設(shè)備應(yīng)不受限于固定空間。鑒于C2C賣家多為“個(gè)體戶”，如遇到搬遷、長(zhǎng)時(shí)間外出等情況，呼叫中心能夠方便移動(dòng)，不會(huì)影響到與與客戶的溝通。
C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)呼叫中心的需求顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心形象，正逐漸由企業(yè)級(jí)應(yīng)用轉(zhuǎn)換為個(gè)人的應(yīng)用，更傾向于辦公伴侶。
目前一些系統(tǒng)開發(fā)商逐漸適應(yīng)了這股新興的C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物浪潮，開發(fā)出了成本低廉的適用于小型賣家的呼叫中心系統(tǒng)。易宣科技（Exeed Software）自主研發(fā)的pcVox就是針對(duì)C2C網(wǎng)絡(luò)賣家的需求而開發(fā)的一款小型呼叫中心。一個(gè)語(yǔ)音盒，一根電話線，一套軟件就可以架構(gòu)起一個(gè)功能齊全的呼叫中心，只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的環(huán)境中，賣家就可以輕松與消費(fèi)者取得聯(lián)系，了解消費(fèi)者的具體需求，為其解疑釋惑。
這種“可移動(dòng)的呼叫中心”不會(huì)被物理位置所束縛，當(dāng)遇到長(zhǎng)時(shí)間外出或是搬遷等情況，C2C賣家可將其隨意移動(dòng)甚至隨身攜帶，絲毫不會(huì)影響正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，這恰是pcVox一貫追求的目標(biāo)——讓呼叫中心隨身攜帶。
呼叫中心是C2C網(wǎng)絡(luò)賣家的門面，它的建立，不僅為網(wǎng)絡(luò)店鋪與消費(fèi)者之間架起一座良好溝通的橋梁，為消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，從而提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)店鋪營(yíng)業(yè)額的上升，也可為消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題建立有效的解決途徑。
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