CTI論壇（ctiforum）12月9日消息（編譯/鄧旭）：雖然呼叫中心行業(yè)的來(lái)年趨勢(shì)仍然主要集中在技術(shù)上（持續(xù)向云呼叫中心過(guò)渡、進(jìn)一步整合多媒體渠道以及對(duì)移動(dòng)應(yīng)用和社交媒體的支持），但是一種趨勢(shì)更多的是從經(jīng)濟(jì)方面而非技術(shù)方面來(lái)滿足客戶需求。
根據(jù)分析公司Ovum發(fā)布的一份業(yè)務(wù)流程外包趨勢(shì)報(bào)告，美國(guó)居家呼叫中心座席人員的人數(shù)來(lái)年將增長(zhǎng)。 這是近些年來(lái)居家座席人員快速增長(zhǎng)之后的進(jìn)一步增長(zhǎng)。但是，令人感到好奇的是，其他國(guó)家并沒(méi)有這種情況。Ovum認(rèn)為，美國(guó)將占到2014年第三方居家座席增長(zhǎng)人數(shù)中的90%，居家座席的聘用情況在澳大利亞、加拿大和西歐將保持穩(wěn)定或者甚至還會(huì)縮減。
在美國(guó)，這一趨勢(shì)與近期大力支撐業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的相對(duì)平緩增長(zhǎng)導(dǎo)致的利潤(rùn)率下降息息相關(guān)。 對(duì)于因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題或成本上升而未能在境外外包業(yè)務(wù)中取得成功的許多美國(guó)公司而言， 或者對(duì)于從未尋求境外外包業(yè)務(wù)的許多企業(yè)而言，聘用居家座席人員被日益看作是一條降低經(jīng)營(yíng)成本同時(shí)仍然提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的途徑。 企業(yè)采用云呼叫中心平臺(tái)和基于網(wǎng)絡(luò)電話的呼叫中心平臺(tái)，允許員工通過(guò)家中的電腦登錄，加入隊(duì)列和公司的日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，就如同他們是在公司現(xiàn)場(chǎng)辦公一樣。 這樣做的好處是，無(wú)需為這些員工提供實(shí)體設(shè)施、供暖和空調(diào)、照明和停車以及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。
“2014年，與傳統(tǒng)前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的利潤(rùn)率緊縮將是呼叫中心外包行業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨的一個(gè)最有挫敗感的方面。”Ovum全球IT服務(wù)首席分析師Peter Ryan說(shuō)。
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