Genesys 首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海先生分享他對于呼叫中心行業(yè)的新思考，未來呼叫中心發(fā)展重點(diǎn)一定是在全渠道和移動(dòng)化兩個(gè)方面。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，每個(gè)人都很依賴移動(dòng)設(shè)備，而這就是我們所要致力于移動(dòng)化方向的大環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心的終極目標(biāo)是：在每段客戶歷程的全部生命周期中，跨越不斷增加的各種交互渠道，為客戶提供一致、無縫、個(gè)性化的體驗(yàn)，這就需要一個(gè)全渠道客戶交互中心，將多模態(tài)、歷程編排以及歷程管理結(jié)合起來，交付更好的客戶體驗(yàn)。