一、系統(tǒng)概述
恒天呼叫中心平臺(tái)提供ACD（智能排隊(duì)）、IVR（自動(dòng)應(yīng)答）、FAX（傳真）、Record（錄音）、Report（報(bào)表）、Agent（人工坐席）、CRM（客戶關(guān)系管理）、MIS（管理信息系統(tǒng)）等強(qiáng)大的呼叫中心功能，讓企事業(yè)與客戶更好高效及時(shí)的溝通。
適用的行業(yè)范圍包括：電子商務(wù)業(yè)、票務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、IT服務(wù)業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、基金、證券、保險(xiǎn)、醫(yī)藥保健、交通運(yùn)輸、廣電媒體、機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、電力局、公安局、醫(yī)院、學(xué)校、教育、工商、法院、電信、軍隊(duì)、政府等。支持的業(yè)務(wù)類型包括：電子商務(wù)中心、電話營(yíng)銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、投訴舉報(bào)熱線等。
二、CTI系統(tǒng)特點(diǎn)
■ 采用LINUX系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)設(shè)計(jì)，運(yùn)行達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定與安全；超靜音設(shè)計(jì)。
■ 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一。
■ 語(yǔ)音品質(zhì)保障，采用降噪、回音消除技術(shù)保障通話音質(zhì)，滿足企業(yè)商業(yè)應(yīng)用需求。
■ 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)采用IP分布式呼叫中心技術(shù)和整合式CTI技術(shù)；CTI服務(wù)固化在IPPBX內(nèi)，核心交換采用IPPBX技術(shù)，同時(shí)支持電路交換；系統(tǒng)平臺(tái)硬件、軟件都實(shí)現(xiàn)了高度整合；除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，所有CTI功能都在一臺(tái)設(shè)備上承載和實(shí)現(xiàn)，不使用分離的CTI中間件產(chǎn)品、錄音產(chǎn)品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。
■ 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開(kāi)發(fā)接口保持一致。
■ 系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音、傳真、會(huì)議資源；無(wú)需額外配置相應(yīng)硬件以及線路資源。
■ 支持全球不限區(qū)域的分布式遠(yuǎn)程坐席。
■ 人性化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一WEB頁(yè)面管理；安裝、實(shí)施、擴(kuò)展容易快捷。
三、CTI系統(tǒng)構(gòu)架
恒天呼叫中心平臺(tái)提供三種建設(shè)方案，即純IP座席方案、模擬座席方案以及軟坐席方案；三種方案在功能、使用方法以及二次開(kāi)發(fā)接口方面完全一致，僅在設(shè)備及終端配置、布線方面有區(qū)別，如果采用IP方案需要配置IP電話機(jī)，模擬座席則使用模擬機(jī)話終端，如果采用IP座席則不需要布電話線路，語(yǔ)音也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸。
四、CTI系統(tǒng)功能
1、交換機(jī)-IPPBX：系統(tǒng)具備模擬、數(shù)字以及SIP中繼的接入能力； 實(shí)現(xiàn)基本的語(yǔ)音交換服務(wù)，包括撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能。
2 、自動(dòng)話務(wù)分配-ACD：支持線性、循環(huán)、ACD優(yōu)先級(jí)、最少接答次數(shù)、最大空閑時(shí)間、呼叫記憶功能分配等排隊(duì)方式。
3 、交互式語(yǔ)音應(yīng)答-IVR：通過(guò)IVR系統(tǒng)，客戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息；從系統(tǒng)平臺(tái)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。
4、 班長(zhǎng)座席：呼叫中心系統(tǒng)的班長(zhǎng)席除了具有普通座席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能。
5 、人工座席：座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體；具有強(qiáng)大的功能如：座席登錄/注銷、電話接聽(tīng)、電話轉(zhuǎn)接、電話呼出、電話代接、電話?cǎi)v留、三方通話、資料彈出等。
6 、呼叫監(jiān)控管理：呼叫監(jiān)控管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控ACD隊(duì)列、坐席等設(shè)備的工作狀態(tài)變化；從而達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫排隊(duì)、處理情況以及坐席代表的工作情況，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。
7 、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)提供坐席、ACD隊(duì)列、中繼等，提供時(shí)段報(bào)表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表、年報(bào)表等多種報(bào)表種類。
8 、錄音監(jiān)聽(tīng)管理：系統(tǒng)提供對(duì)中繼線路、坐席線路的錄音和實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，提供網(wǎng)絡(luò)控制臺(tái)對(duì)錄音狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)錄音文件提供查詢、播放等功能，對(duì)磁盤空間進(jìn)行管理，對(duì)錄音文件進(jìn)行自動(dòng)備份和手動(dòng)備份。
9 、傳真管理：傳真功能可以與IVR功能集成使用，傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)，Vox負(fù)責(zé)語(yǔ)音處理并且控制接受傳真的IVR流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。
10 、客戶資料管理：客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報(bào)備管理，電話號(hào)碼快速查詢；客戶資料批量導(dǎo)入自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單工作流閉環(huán)，工單流轉(zhuǎn)。
11、客戶關(guān)系管理：智能CRM全方位整合客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機(jī)短信、PDA、電話、傳真等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動(dòng)完成批量的客戶溝通，同時(shí)可自動(dòng)歸檔客戶接觸信息。幫助企業(yè)建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺(tái)，及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實(shí)現(xiàn)銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。
五、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)
1、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
圖文開(kāi)發(fā) -- 和軟件編程說(shuō)bye-bye。
隨需應(yīng)變 -- 可以自己搭建業(yè)務(wù)平臺(tái)，將極大地提高開(kāi)發(fā)效率，無(wú)需編程開(kāi)發(fā)。
隨需培訓(xùn) -- 用戶經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，管理人員可以自己確定業(yè)務(wù)流程和需求。
后臺(tái)配置 -- 所有業(yè)務(wù)均可通過(guò)工具配置在CRM平臺(tái)上搭建，無(wú)需編程開(kāi)發(fā)。
升級(jí)承諾 -- 如果存在不能處理的業(yè)務(wù)，恒天承諾免費(fèi)開(kāi)發(fā)新的功能模塊支持
小投入大產(chǎn)出 -- 產(chǎn)品性價(jià)比最高。
2、智能CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介
恒天全力打造的一款基于C/S架構(gòu)、擁有強(qiáng)大自定義功能、多部門協(xié)作（市場(chǎng)、銷售和服務(wù)）、基于客戶全生命周期管理的客戶關(guān)系管理軟件�？蛻敉ㄖ饕嫦虺砷L(zhǎng)型中小企業(yè)，以客戶為中心，幫助他們“提升銷售能力，網(wǎng)羅天下商機(jī)”。
全方位整合客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機(jī)短信、PDA、電話、傳真等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動(dòng)完成批量的客戶溝通，同時(shí)可自動(dòng)歸檔客戶接觸信息。幫助企事業(yè)單位建立快速、多渠道的客戶溝通、交流平臺(tái)，及時(shí)了解客戶需求、提供有效服務(wù)。實(shí)現(xiàn)銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理、決策分析等全部業(yè)務(wù)管理需求。
六、定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)
恒天研發(fā)團(tuán)隊(duì)為政府、企事業(yè)單位定制開(kāi)發(fā)投訴舉報(bào)熱線、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、電子商務(wù)中心、電話營(yíng)銷中心、預(yù)訂中心、客戶服務(wù)中心等基于CTI技術(shù)的信息化管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)基于C/S和B/S架構(gòu)，客戶主要面向大型企業(yè)、政府、公共事業(yè)單位，幫助政府企事業(yè)單位提升管理效率。建設(shè)高效的服務(wù)型政府事業(yè)呼叫中心建設(shè)和高效的企業(yè)呼叫中心是我們的宗旨和目標(biāo)。
