目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始全面建立呼叫中心系統(tǒng)，之所以建立有一個(gè)非常重要的意義，就是建立了企業(yè)與其消費(fèi)者的直接對(duì)話窗口，用以獲取大量的，第一手的用戶反饋信息。
在創(chuàng)建呼叫中心以前，企業(yè)只能通過(guò)其分銷商，零售商等有限的渠道獲得少量用戶反饋信息，這樣的信息是離散的，片斷的，很難為企業(yè)決策提供幫助。而從呼叫中心收集的信息，全面完整地體現(xiàn)了企業(yè)消費(fèi)者在售前、售后各個(gè)階段的各種消費(fèi)行為，為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，市場(chǎng)預(yù)測(cè)，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其它商務(wù)智能決策分析提供了大量的數(shù)據(jù)支持，呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)提供企業(yè)所需的大數(shù)據(jù)，這將對(duì)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到?jīng)Q定性的影響。
除此之外，國(guó)內(nèi)的呼叫中心還有另一特點(diǎn)，就是它獨(dú)有的個(gè)性化服務(wù)，就是通過(guò)對(duì)客戶從售前咨詢、購(gòu)買到售后咨詢等所有活動(dòng)都一一記錄，可以最大限度地避免客戶的重復(fù)性敘述，并為客戶提供最好的解決方案，也為交叉銷售和向上銷售提供了可能。同時(shí)，可以根據(jù)歷史記錄對(duì)客戶進(jìn)行分類，并區(qū)別對(duì)待。例如，對(duì)于企業(yè)的老客戶，忠實(shí)客戶可以發(fā)放貴賓卡，提供優(yōu)先服務(wù)，銷售打折，個(gè)性化關(guān)懷等優(yōu)惠，增加客戶粘度；對(duì)于企業(yè)的新客戶，可以介紹企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)積分政策，貴賓卡政策，提供個(gè)性化關(guān)懷等，以贏得客戶。而只有集中式的呼叫中心，才能統(tǒng)一客戶信息，使企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，只有把這些都做足了，企業(yè)才會(huì)有更好的回報(bào)率。
