Groupama Rhône Alpes Auvergne (簡(jiǎn)稱GRAA)是一家全球領(lǐng)先的法國(guó)保險(xiǎn)和銀行巨頭。 GRAA的經(jīng)營(yíng)策略是提供客戶極致的體驗(yàn)。然而企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：當(dāng)座席一旦應(yīng)答呼叫時(shí)，他們往往沒能解答客戶的問題，因?yàn)樗麄儧]有合適的技能或有關(guān)客戶的背景信息。GRAA希望減少聯(lián)絡(luò)中心未處理呼叫的數(shù)量，并提高第一次聯(lián)絡(luò)就能解決問題的成功率。
GRAA發(fā)現(xiàn)Genesys的解決方案，能解決他們的關(guān)鍵問題，創(chuàng)新地真正滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)全新的方式。GRAA現(xiàn)在使用Genesys解決方案來了解工作量，充分利用資源，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的最佳運(yùn)營(yíng)。
“Genesys支持我們?cè)O(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)，能實(shí)時(shí)地計(jì)算每個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。 讓聯(lián)絡(luò)中心的每一個(gè)人從主管到普通座席都可以看到圖形方式的報(bào)表。 甚至公司的CEO和我自己的團(tuán)隊(duì)也可以看到。 ”GRAA 客戶管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人Philipe Vayssac表示。“無論客戶使用智能手機(jī)，Skype或固定電話，在電話接通前，他們都可以了解自己還需等待多久。”
GRAA的秘密是，Genesys允許回叫的請(qǐng)求和來電一起，被放置在同一個(gè)工作隊(duì)列，所以座席先處理回叫而不是下一個(gè)任務(wù)-新的來電。客戶也可以通過視頻媒體來獲得公司的所有功能，而不只是通過語音。通過智能手機(jī)的app應(yīng)用，可以用視頻直觀地引導(dǎo)客戶通過合適的菜單與聯(lián)系中心座席方便地交互。應(yīng)用程序集成了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，獲得了與真人座席聯(lián)絡(luò)相同能力，感受了無縫的客服體驗(yàn)
方案優(yōu)勢(shì):
•Genesys提高了20%的座席工作效率 , 為 GRAA每年節(jié)省了三百萬歐元（三百九十萬美元)
•改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等于銷售收入增加30%
•確保回電時(shí)間的精確估計(jì)，客戶平均只需等待七分鐘就能收到回電
•增加客戶和座席的滿意度
•減少放棄的電話數(shù)量
•精確到分鐘的工作量預(yù)測(cè)優(yōu)化員工管理
•iPhone app應(yīng)用程序 — Groupama toujours là, — 客戶服務(wù)的移動(dòng)創(chuàng)新
用戶引言
“Genesys 提供了靈活的模塊，讓我們可以輕松地組合，用創(chuàng)新的方式實(shí)現(xiàn)新功能，從而更具競(jìng)爭(zhēng)力 "Philipe Vayssac, Groupama 客戶服務(wù)項(xiàng)目主管
解決方案
•Genesys SIP方案
•Genesys 聯(lián)絡(luò)中心方案
•Genesys 勞動(dòng)力管理方案
實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)
•實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的真正提高— 而不是更快地回答電話
•用創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)真正的客戶滿意度
•為客戶而非為自己公司，引入真正的通信新渠道
•提升效率節(jié)約成本，高效銷售提高收入
