CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Salesforce 在本周的年度 Dreamforce 會議上宣布了其最新的聯(lián)絡(luò)中心平臺，名為 Contact Center Genie。

　　這個由人工智能驅(qū)動的平臺將消息傳遞、語音和機(jī)器人等聯(lián)絡(luò)中心功能整合到一個平臺上，并根據(jù)從用戶數(shù)據(jù)中收集的信息為座席提供實(shí)時幫助。

　　它集成了來自公司網(wǎng)站、應(yīng)用程序甚至 WhatsApp 的聊天，公司將可以訪問工具來創(chuàng)建特定于 WhatsApp 的數(shù)字交互。

　　該公司熱衷于強(qiáng)調(diào)新平臺是"一個簡單、負(fù)擔(dān)得起的軟件包，它可以改變你今天的聯(lián)絡(luò)中心，而不是幾年后。"

　　此次發(fā)布正值 CX 公司試圖在經(jīng)濟(jì)低迷時期轉(zhuǎn)型之際，買家開始專注于削減成本，同時提高效率。 Contact Center Genie 是技術(shù)供應(yīng)商在員工短缺和通貨膨脹飆升的情況下幫助公司削減成本的最新嘗試。

　　Salesforce 服務(wù)云高級副總裁兼聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理 Ryan Nichols 說：

　　"你們都被要求事半功倍。您希望能夠提供數(shù)據(jù)顯示的那種無縫的客戶體驗(yàn)，從而推動令人難以置信的客戶忠誠度。你需要能夠推動這些體驗(yàn)來擴(kuò)大規(guī)模，有時會面向數(shù)百萬消費(fèi)者，但有時你甚至沒有足夠的座席來接聽電話。"

　　Nichols 繼續(xù)說，Genie 可以通過引導(dǎo)客戶使用自助功能來幫助降低通話量。當(dāng)這些還不夠時，它會將客戶轉(zhuǎn)交給座席，而無需從頭開始交互。

　　作為公告的一部分，Salesforce 展示了一個以 GE Appliances 為特色的演示案例研究，該研究表明它能夠通過 Contact Center Genie 將呼叫處理時間減少 12%，從而降低成本。

　　在演示中，Salesforce 還展示了新平臺的集成功能，GE Appliances 座席能夠通過一個儀表板發(fā)現(xiàn)客戶的冰箱在比平時更高的溫度下運(yùn)行，并推薦適當(dāng)?shù)男迯?fù)方案。

　　該公告是在 Salesforce 推出名為 Salesforce Genie 的新數(shù)據(jù)平臺之后發(fā)布的，該平臺旨在補(bǔ)充其新的實(shí)時 CRM -- Customer 360。

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