Zoom的視頻參與中心（VEC）周一在Zoomtopia宣布，將滿(mǎn)足客戶(hù)和座席的需求。它還將提供一個(gè)框架，使公司能夠提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。基于云的解決方案將于2022年初推出，它將允許公司使用Zoom提供的模板實(shí)施視頻優(yōu)化工作流。視頻可以從數(shù)字渠道或物理位置開(kāi)始，并與其他交互渠道集成，同時(shí)在客戶(hù)旅程中利用AI應(yīng)用程序。

　　我可以很容易地看到一個(gè)工作流程，其中客戶(hù)從自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)開(kāi)始，并通過(guò)圖標(biāo)單擊實(shí)時(shí)座席Webchat進(jìn)行升級(jí)。在Webchat期間，他們意識(shí)到通過(guò)視覺(jué)參與可以更快地解決問(wèn)題。因此，客戶(hù)直接從Webchat界面單擊視頻圖標(biāo)，然后彈出一個(gè)集成的視頻/屏幕共享屏幕來(lái)解決問(wèn)題。AI激活的轉(zhuǎn)錄將記錄整個(gè)交互。

　　或者，互動(dòng)可能是直接從網(wǎng)站上的視頻圖標(biāo)開(kāi)始的。接聽(tīng)電話(huà)的座席沒(méi)有解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。由于公司整合了UC和聯(lián)絡(luò)中心，座席可以找到非聯(lián)絡(luò)中心座席專(zhuān)家加入視頻會(huì)議并解決問(wèn)題。

　　目前，48%的組織提供視頻作為互動(dòng)渠道（2019年為41%）。Metrigy對(duì)524家公司進(jìn)行的CX和勞動(dòng)力優(yōu)化2021-22全球研究表明，到今年年底，這一數(shù)字將達(dá)到57%。

　　使用視頻的首要驅(qū)動(dòng)因素是它加快了交互，因此座席可以更快地解決問(wèn)題。向別人展示你遇到的問(wèn)題要比試圖用口頭或文字交流來(lái)解釋問(wèn)題容易得多。視頻還通過(guò)提供更多的個(gè)人互動(dòng)（思考投資建議、房地產(chǎn)交易或遠(yuǎn)程健康訪(fǎng)問(wèn)）來(lái)改善客戶(hù)關(guān)系。有趣的是，客戶(hù)和座席都要求使用視頻--而這場(chǎng)流行病讓每個(gè)人都習(xí)慣了視頻，所以這也延伸到了聯(lián)絡(luò)中心。

　　盡管許多公司增加了視頻作為客戶(hù)互動(dòng)渠道，但64.9%的公司依靠其現(xiàn)有的員工視頻平臺(tái)與客戶(hù)溝通。在這些情況下，座席向客戶(hù)發(fā)送視頻鏈接，啟動(dòng)單獨(dú)的視頻通話(huà)。問(wèn)題是視頻沒(méi)有集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中。因此，視頻交互與分析、轉(zhuǎn)錄、翻譯和其他人工智能應(yīng)用程序（已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)上提供）是分離的。只有33%的實(shí)施了視頻的人將其集成到了他們的聯(lián)絡(luò)中心。

　　Zoom的VEC將通過(guò)將視覺(jué)參與功能集成到其自身的AI應(yīng)用程序中，并在收購(gòu)?fù)瓿珊螅�集成到Five9的平臺(tái)中，從而解決這一缺陷。更重要的是，我們看到越來(lái)越多的公司希望從同一供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)他們的UC和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，以將技術(shù)平臺(tái)和聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的所有員工結(jié)合在一起。Zoom現(xiàn)有的UC平臺(tái)，加上即將推出的VEC和對(duì)Five9的收購(gòu)，將為客戶(hù)提供一個(gè)潛在的有希望的解決方案--如果平臺(tái)集成能夠快速且良好地完成的話(huà)。

　　Zoom的視頻和屏幕共享應(yīng)用程序?yàn)樵S多人所熟悉，并且易于使用。盡管視頻顯然會(huì)為任何客戶(hù)互動(dòng)增加價(jià)值，但有時(shí)屏幕共享或共同瀏覽也會(huì)起到作用。無(wú)論哪種方式，VEC都將為這些可視應(yīng)用程序提供平臺(tái)。

　　鑒于Zoom的快速增長(zhǎng)，VEC的業(yè)務(wù)范圍將非常廣泛。但是，如果您的需求要求在2022年之前（或之后，取決于Five9集成需要多長(zhǎng)時(shí)間）進(jìn)行評(píng)估和購(gòu)買(mǎi)，Zoom并不是第一個(gè)將這些視覺(jué)參與功能推向市場(chǎng)的公司。eGain、Glance、Glia、LogMeIn和Surfly等公司已經(jīng)提供視頻、共同瀏覽和/或屏幕共享功能；其他聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，如8x8、Enghouse Interactive、Lifesize等，已將可視參與功能集成到其云平臺(tái)中。

　　通過(guò)將視頻添加到CX轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，我們看到了引人注目的好處，包括收入增長(zhǎng)59.1%，客戶(hù)評(píng)級(jí)提高41.7%，座席生產(chǎn)率提高32.1%。