Talkdesk Research提供業(yè)界領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)洞察(CX)。呼叫中心報告中的人工智能未來概述了一項(xiàng)定量在線調(diào)查的關(guān)鍵結(jié)果，該調(diào)查對來自全球11個不同市場的916名CX專業(yè)人士進(jìn)行了采訪。
當(dāng)您準(zhǔn)備在呼叫中心實(shí)現(xiàn)或增強(qiáng)人工智能時，本報告將引導(dǎo)您了解未來幾年對人工智能和客戶體驗(yàn)的期望。
在聯(lián)絡(luò)中心的人工智能正在獲得動力。
人工智能不斷證明它有能力減少人工勞動，加快創(chuàng)新，改善客戶服務(wù)。人工智能工具，如虛擬座席和座席助理，現(xiàn)在可以在有限的人工干預(yù)下可靠地執(zhí)行呼叫中心的關(guān)鍵任務(wù)。
反過來，CX的專業(yè)人士已經(jīng)開始認(rèn)識到人工智能及其提升客戶體驗(yàn)的能力日益增長的機(jī)會--特別是通過呼叫中心。盡管人們對呼叫中心人工智能技術(shù)的興趣和投資與日俱增，但仍有空間以更有意義、更具變革性的方式接受它。
根據(jù)我們的全球調(diào)查反饋，我們概述了4個關(guān)鍵預(yù)測，這些預(yù)測將決定2021年至2025年人工智能將如何塑造呼叫中心的CX。
預(yù)測1：企業(yè)將加大對人工智能能力的投資。
組織正在增加他們在人工智能/自動化方面的投資，并將繼續(xù)這樣做。越來越多的證據(jù)表明，人工智能的成熟度和成熟的技術(shù)，以及提供更快、更準(zhǔn)確和可擴(kuò)展的服務(wù)的壓力，正在進(jìn)一步推動人工智能的成熟。
預(yù)測2：自動化將推動運(yùn)營效率和CX。
人工智能被認(rèn)為是提高效率的驅(qū)動力。自動化流程和工作流使組織能夠?yàn)榇砗涂蛻艄?jié)省時間。人工智能還支持新的客戶服務(wù)模式，客戶可以通過自助服務(wù)選項(xiàng)解決自己的查詢。
預(yù)測3：人類將在人工智能呼叫中心崛起。
多年來，人們一直擔(dān)心人工智能會取代人類座席。隨著技術(shù)的成熟，人工智能被理解為人類座席的工具，而不是它們的替代品。隨著人工智能重塑呼叫中心的運(yùn)作方式，人類座席的角色和必要技能預(yù)計(jì)也將發(fā)生變化。
預(yù)測4：人工智能將安全地簡化客戶旅程。
在未來幾年，CX的專業(yè)人士將尋求利用人工智能和自動化來創(chuàng)造更流暢、更簡單、更安全的客戶體驗(yàn)。
關(guān)于我們
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線13911027060
