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    比起機器人助手 巴西消費者更喜歡人工客服

    2020-12-09 09:44:16   作者:   來源:巴西南美僑報   評論:0  點擊:


      巴西客戶服務(wù)平臺及服務(wù)提供商GrupoSercom委托在線調(diào)查機構(gòu)Qualibest進行的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在尋求問題解決方案時,巴西消費者更喜歡與人工客服進行交流。
      巴西國家通訊社報道,雖然機器人軟件已經(jīng)在盡全力模仿人類提供客戶服務(wù),例如在電話交流中使用更貼近人類的聲音回應(yīng)客戶,或者在聊天軟件或WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中設(shè)置更加口語化的短語,但人們還是更喜歡使用傳統(tǒng)方式解決問題,即與真實的人工客服進行線上溝通。
      調(diào)查顯示,有31%的受訪者不喜歡在撥打客服電話時被程序化錄音接待,有41%甚至對這種服務(wù)方式表示“厭惡”。數(shù)據(jù)還顯示,有51%的消費者表示更愿意在聊天軟件中與真人進行交流,59%希望在WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中與真人溝通,43%喜歡撥打客服電話時選擇人工服務(wù)。
      受訪者們還表示,他們可以接受通過數(shù)字化渠道提供客戶服務(wù)的方式,只要服務(wù)者是人類而不是機器人。盡管調(diào)查結(jié)果顯示消費者對于智能客服助手的反感態(tài)度,但這種發(fā)展趨勢不應(yīng)倒退。Grupo Sercom數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門主管埃爾達·多納托(Elda Di Donato)表示:“機器人化是一條無法回頭的路。我相信人工客服與智能客服混合的服務(wù)模式永遠不會消失。”
      她認為,發(fā)展趨勢是簡單的問題(如發(fā)送票據(jù)或取消服務(wù)等)由智能助手完成,而復(fù)雜的問題留給人工客服去解決。這需要進行更多準備、練習(xí)和培訓(xùn)。
      本次調(diào)查是在今年3月10日至16日期間對1081名巴西人進行的,當(dāng)時新冠病毒大流行尚未蔓延至巴西。為了解各城市開始實施社會隔離政策后消費者的觀念是否有所改變,調(diào)查人員在9月份又采集了一次數(shù)據(jù)。
      對比之下,疫情發(fā)生后大多數(shù)受訪者的意見并未發(fā)生改變,數(shù)據(jù)變動幅度很小。最大的不同在于,認為未來五年內(nèi)客戶服務(wù)將實現(xiàn)完全機器人化的受訪者所占比例上升了9個百分點,由57%升至66%。
      Grupo Sercom商務(wù)主管費爾南多·龐貝(Fernando Pompei)表示:“疫情告訴我們,進行技術(shù)投資是有必要的。能夠越來越多地便利人們的生活。盡管機器人的作用很大,但始終需要人工客服來解決復(fù)雜程度較高的問題。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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