近日在南卡羅來(lái)納州舉行的媒體活動(dòng)中，電信運(yùn)營(yíng)商T-Mobile宣布將取消客服系統(tǒng)中使用的機(jī)器對(duì)話系統(tǒng)，轉(zhuǎn)而使用全人工客服。
T-Mobile CEO JohnLegere表示，T-Mobile的全人工客服系統(tǒng)已經(jīng)試運(yùn)行多年，現(xiàn)在他們將全面推動(dòng)這一改革，取代業(yè)界通用的機(jī)器對(duì)話系統(tǒng)。之后，撥打T-Mobile的客服電話將會(huì)直接給客戶對(duì)接一位客服，一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)將在一起工作，可以共同解決客戶的問(wèn)題，而不需要將客戶電話不停的轉(zhuǎn)接給不同部門。
T-Mobile現(xiàn)在已經(jīng)建立了17個(gè)地區(qū)的本地客服團(tuán)隊(duì)，包括位于Bellingham的服務(wù)于西雅圖地區(qū)的呼叫中心。T-Mobile計(jì)劃在年底之前將人工服務(wù)覆蓋美國(guó)所有地區(qū)，并增加夜間服務(wù)時(shí)間。
另外，T-Mobile也取消了根據(jù)服務(wù)客戶的速度衡量客服績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因此將客服的離職率降低了48%。T-Mobile認(rèn)為，推出全人工客服會(huì)降低成本，因?yàn)榭梢砸淮涡越鉀Q客戶的問(wèn)題，而不需要客戶反復(fù)打進(jìn)電話。
