CTI論壇(ctiforum.com)4月22日消息（編譯/老秦）：根據(jù)Grand View Research的一份報(bào)告，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)到723億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為19.7％。

　　推動(dòng)這一增長(zhǎng)的主要因素之一是對(duì)基于云的服務(wù)，社交媒體和移動(dòng)分析的高度采用。完善的全渠道體驗(yàn)；通訊服務(wù)的技術(shù)進(jìn)步。其他促成因素包括人工智能（AI）的進(jìn)步及

　　其在業(yè)務(wù)分析以及業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化中的應(yīng)用，這些正在減少客戶(hù)服務(wù)代表的工作量。

　　該市場(chǎng)包括用于自動(dòng)呼叫分配（ACD），呼叫記錄，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI），客戶(hù)協(xié)作，撥號(hào)器，交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，報(bào)告和分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO））的軟件。由于越來(lái)越多地使用通過(guò)社交媒體平臺(tái)吸引客戶(hù)的解決方案，客戶(hù)協(xié)作預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)。IVR軟件有望占據(jù)最大的市場(chǎng)份額比例，尤其是隨著公司開(kāi)始尋求減少呼叫中斷和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　但是，隨著技術(shù)的進(jìn)步，供應(yīng)商對(duì)培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)的需求也在增加。

　　與托管解決方案相比，托管部署細(xì)分市場(chǎng)預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)可觀的增長(zhǎng)，這是因?yàn)槿藗儗?duì)收益的認(rèn)識(shí)不斷提高，例如易于部署，可訪(fǎng)問(wèn)性提高以及與其他系統(tǒng)集成的簡(jiǎn)便性。基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)還幫助組織加強(qiáng)客戶(hù)機(jī)密信息的安全性并提供多個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

　　在各行各業(yè)中，GrandView認(rèn)為零售行業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)的需求最大，這是由于組織不斷增加的確保客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率的需求所驅(qū)動(dòng)。

　　“隨著多年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，組織與客戶(hù)保持穩(wěn)定和一致的關(guān)系并確保客戶(hù)忠誠(chéng)度變得至關(guān)重要。各公司正在廣泛采用聯(lián)絡(luò)中心軟件，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和他們?cè)谧稍?xún)方面的經(jīng)驗(yàn)。客戶(hù)服務(wù)主管發(fā)現(xiàn)，借助呼叫中心軟件，與客戶(hù)建立更深層次的關(guān)系變得更加容易，這有助于為企業(yè)提供長(zhǎng)期價(jià)值。”