正如最近幾周報(bào)道的那樣，COVID-19推動了全球范圍內(nèi)的組織建立遠(yuǎn)程聯(lián)系中心，并使他們的代理能夠繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，同時(shí)保持安全性。同時(shí)，特別是在某些行業(yè)，例如金融服務(wù)，醫(yī)療保健，航空，零售和電信，對客戶服務(wù)的需求激增。結(jié)果是，客戶和代理商通常需要漫長的等待時(shí)間，才能有效地應(yīng)答不斷增加的客戶呼叫。同時(shí)，組織正在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略并增加與客戶的數(shù)字互動。

　　Nuance的IVR到數(shù)字解決方案套件中新增的語音到代理消息傳遞功能是首創(chuàng)，可讓客戶快速表達(dá)其需求或疑慮，因此組織可以將交互轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，其中自動化和異步對話通常更具影響力。新的增強(qiáng)功能可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄語音到文本，在虛擬助理和/或?qū)崟r(shí)代理聯(lián)系給定客戶之前，獲得有關(guān)給定客戶的所有相關(guān)信息。因此，當(dāng)代理商與客戶互動時(shí)，他們可以進(jìn)行更簡短，更簡潔的對話。結(jié)果，現(xiàn)場代理和虛擬助手可以在最適合他們需求的渠道上有效地服務(wù)于更多客戶。

　　“在組織面對呼叫者激增的任何情況下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負(fù)擔(dān)，并改善了客戶體驗(yàn)。他們無需等待，只需留下語音消息并通過SMS聊天就能回答問題。”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務(wù)主管Tony Lorentzen說道。“由于我們的平臺是統(tǒng)一的，因此客戶不僅可以輕松解決高要求的時(shí)間，而且還可以通過可控方式將渠道整合在一起，從而可以同時(shí)加快數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略和未來計(jì)劃的發(fā)展。”