思科對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的潛力有了新的認(rèn)識(shí)

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月3日消息（編譯/老秦）:在上周的合作峰會(huì)上，思科聯(lián)絡(luò)中心的高管們，包括副總裁Vasili Triant，對(duì)客戶旅程平臺(tái)進(jìn)行了深入的研究。

　　首先，什么是客戶旅程平臺(tái)（CJP）？今天，它主要是BroadSoft CC-One解決方案的新名稱（在下圖的左上方）。思科正在努力將Spark Care的元素和下一代客戶服務(wù)解決方案的其他組件整合在一起，而思科客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)一直在致力于擴(kuò)展CJP。

　　你會(huì)注意到新的客戶旅程品牌已經(jīng)從中型市場(chǎng)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案擴(kuò)展到整個(gè)Cisco聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品組合。它還被用來(lái)改變“Cisco Customer Care”的名稱，現(xiàn)在是“Cisco客戶旅程解決方案（Cisco Customer Journey Solutions）。”

　　上面圖中的另一個(gè)元素是新的，并且值得解釋，就是中間的混合層。也許思科將現(xiàn)有的協(xié)作客戶遷移到云端的策略中最重要的一個(gè)因素是Collaboration Flex Plan（以前的Spark Flex Plan）。2016年11月推出的Flex是一個(gè)基于訂閱的合同，允許企業(yè)混合和匹配云、本地和混合解決方案。

　　Flex從來(lái)沒(méi)有在聯(lián)絡(luò)中心解決方案中實(shí)現(xiàn)過(guò)，在2018年的秋季，F(xiàn)lex就會(huì)出現(xiàn)在客戶旅程解決方案中，而且它的出現(xiàn)是非常重要的。客戶旅程平臺(tái)只能通過(guò)FlexPlan提供。這當(dāng)然是與思科的整體協(xié)作策略相一致的，在未來(lái)的一些（未定義的）點(diǎn)上，F(xiàn)lex是產(chǎn)品組合的主要定價(jià)模型。

　　與此同時(shí)，F(xiàn)lex是一個(gè)計(jì)劃，它允許思科將現(xiàn)有的客戶從本地轉(zhuǎn)移到云。現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)客戶現(xiàn)在可以選擇遷移到托管協(xié)作服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心（HCS--CC），并獲得其現(xiàn)有CPE許可證的積分，從而緩解過(guò)渡。在一個(gè)分析師小組中，有一個(gè)思科聯(lián)絡(luò)中心（Cisco Contact Center）的客戶提到，這將加速他替換現(xiàn)有的、老化的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備。該Flex計(jì)劃將為現(xiàn)有的Contact Center Express客戶提供一條通往云的路徑，而在收購(gòu)BroadSoft之前，這在思科的產(chǎn)品組合中幾乎是不存在的。

　　對(duì)于思科來(lái)說(shuō)，這些具有成本吸引力的遷移路徑可能會(huì)成為一個(gè)財(cái)源。據(jù)Triant說(shuō)，自從他加入以來(lái)，思科的主要聯(lián)絡(luò)中心客戶已經(jīng)表達(dá)了他們還沒(méi)有轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS），因?yàn)?ldquo;我們正在等待思科給我們一條通往云的道路。”Triant是Serenova公司的前首席執(zhí)行官，他說(shuō)，與思科客戶交談幾周后，他就對(duì)思科客戶的忠誠(chéng)度表示了贊賞，而這是他以前所沒(méi)有遇見(jiàn)的。在300萬(wàn)座席總量中，思科可以在不流汗的情況下，通過(guò)移動(dòng)自己的基地，而向CCaaS上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣布獲得了聯(lián)絡(luò)中心20%-25%的收入增長(zhǎng)。

　　Triant在他對(duì)聯(lián)絡(luò)中心分析師公開(kāi)表達(dá)的一個(gè)評(píng)論是，CCaaS可定位市場(chǎng)超過(guò)現(xiàn)有本地部署市場(chǎng)（可以說(shuō)是1300萬(wàn)座席），并且還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)。來(lái)自于NewVoiceMedia和Talkdesk的解決方案強(qiáng)調(diào)，在云世界中，營(yíng)銷和銷售人員可以從傳統(tǒng)上被認(rèn)為是“聯(lián)絡(luò)中心”的功能中獲得價(jià)值。CRM集成，預(yù)覽呼出撥號(hào)，和腳本只是這些職位的一些功能，當(dāng)他們移動(dòng)到云的時(shí)候，很多網(wǎng)絡(luò)添加到整個(gè)市場(chǎng)的功能可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)解決。

　　思科的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)在過(guò)去幾年中穩(wěn)步增長(zhǎng)，在北美市場(chǎng)上，在行業(yè)格局變化的推動(dòng)下，其業(yè)務(wù)在2017年呈爆炸式增長(zhǎng)。據(jù)Triant說(shuō)，整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)--從Chuck Robbins到Rowan Trollope--都對(duì)潛在的聯(lián)絡(luò)中心有了新的認(rèn)識(shí)，他們必須發(fā)展整個(gè)合作業(yè)務(wù)。新發(fā)現(xiàn)的熱情如何轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略和執(zhí)行，這將是一件有趣的事情。