Twilio的專長一直是提供后端通信服務(wù)，其設(shè)計(jì)專長主要是構(gòu)建APIs，而不是用戶界面。然而，隨著這一舉措的實(shí)施，該公司正在為企業(yè)提供一個(gè)完整的圖形用戶界面，這一產(chǎn)品是為擁有數(shù)百或數(shù)千名座席的企業(yè)提供的。
不過，正如該公司的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)主管Al Cook告訴我的那樣，F(xiàn)lex背后的主要設(shè)計(jì)理念是給用戶最大的靈活性。他認(rèn)為，當(dāng)今的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品之間的問題是企業(yè)必須選擇他們自己不能定制的東西，所以他們不得不依賴昂貴的外部供應(yīng)商，為他們做定制（也會花費(fèi)很多時(shí)間），或者一個(gè)SaaS聯(lián)絡(luò)中心，可以快速部署但很難規(guī)模化和缺乏定制選項(xiàng)。“把Flex想象成一個(gè)應(yīng)用平臺，”Cook告訴我。它從Twilio與開發(fā)人員合作的經(jīng)驗(yàn)中獲得靈感，并為企業(yè)提供了一個(gè)簡單的API接口來定制服務(wù)，但同時(shí)也提供了所有必要的工具。
Cook解釋說：“APIs之所以對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，是因?yàn)椴皇芟拗啤Ｒ坏┠惆延脩艚缑娣旁谏厦妫憔蜁拗朴脩簟Ｋ詫τ贔lex來說，團(tuán)隊(duì)不得不問自己一些新的問題。'你如何以一種完全不同的方式來構(gòu)建用戶界面，使人們在不受約束的情況下獲得他們想要的最佳特性？'”
在這個(gè)框架中，F(xiàn)lex支持所有的標(biāo)準(zhǔn)消息傳遞渠道，這些消息渠道現(xiàn)在都可以支持。包括語音、視頻、文字、圖片信息、Facebook Messenger、Twitter、LINE和微信。該服務(wù)還支持屏幕共享和共同瀏覽。Twilio還將自己的智能任務(wù)路由器服務(wù)集成到Flex中，以便自動地將問題路由到合適的座席。一個(gè)Flex部署可以支持多達(dá)5萬個(gè)座席。
Cook認(rèn)為，開始使用Flex是一件簡單的事情，但一旦它啟動并運(yùn)行，大多數(shù)用戶肯定需要為自己的需求定制服務(wù)，并將聊天工具和其他功能嵌入到他們的網(wǎng)站和應(yīng)用程序中（例如，點(diǎn)擊呼叫）。一些更深入的定制可以在Twilio Studio中完成，該公司的拖放應(yīng)用程序構(gòu)建器也是如此。
大多數(shù)大型企業(yè)已經(jīng)有聯(lián)絡(luò)中心，所以讓Flex盡可能靈活的背后一些想法也許不足為奇…嗯…是給這些用戶可以混合和匹配特性的能力，從Flex到現(xiàn)有的工具，允許一個(gè)緩慢而穩(wěn)定的遷移。
正如我們上個(gè)月所報(bào)道的，F(xiàn)lex還將與Salesforce和Zendesk等所有標(biāo)準(zhǔn)的CRM工具集成，以及目前在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心使用的員工管理和優(yōu)化工具。
在推出該產(chǎn)品之前，Twilio已經(jīng)與ING、Zillow、National Debt Relief和RealPage合作測試Flex。此外，它還安排了一些技術(shù)和咨詢合作伙伴來支持新用戶。
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