CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:隨著云聯(lián)絡中心市場的持續(xù)增長，全渠道和數(shù)字轉換的加速，再加上管理需求的變化，這些都推動了聯(lián)絡中心市場上的技術收購，這是Frost & Sullivan的研究結果。
“托管/云聯(lián)絡中心解決方案將受益于聚合工具、新的社會渠道和更深層次的集成擴展了他們的足跡，從2015年占總座席數(shù)的24%到2020年將達到40%，”Frost & Sullivan數(shù)字轉換首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）在一份聲明中說。“聯(lián)絡中心服務提供商可以通過提供一個符合所有利益相關者需求的全渠道客戶體驗而獲得成功，這些利益相關者包括員工、客戶、供應商、分銷商和合作伙伴。”
此外，分析表明主要流程的轉換和自頂向下的跨組織的支持可以使全渠道客戶服務獲得成功。
研究還發(fā)現(xiàn)，雖然云運營有很多好處，但那些還未攤薄本地系統(tǒng)設備成本的企業(yè)切換到托管/云聯(lián)絡中心服務還有一段時間。此外，聯(lián)絡中心服務提供商必須在客戶擔心的可靠性、安全性和隱私方面持續(xù)改進。盡管有這些挑戰(zhàn)，但很明顯，基于云的應用程序正在正確的前進道路上，赤手空拳的云供應商繼續(xù)快速擴大產(chǎn)品應用范圍，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心系統(tǒng)供應商也開始提供附加的云產(chǎn)品。
“總的來說，聯(lián)絡中心服務商需要找到一種方法來利用新的機會，同時迎合他們龐大的本地部署產(chǎn)品，”賈米森（Jamison）說。“提供一套全面的云聯(lián)絡中心解決方案包括移動、社交、網(wǎng)絡實時通信、分析、機器學習、人工智能、自動化和個性化技術的供應商，其業(yè)績增長速度將高于最佳解決方案提供商”。
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