許多年來，Aspect一直在幫助聯(lián)絡(luò)中心通過Aspect消費者體驗指數(shù)理解客戶的需求。這個每年1000個客戶的年度調(diào)查，是關(guān)于客戶交互中的態(tài)度、喜好和行為，特定的上下文自助服務(wù)、定制的個性化服務(wù)和消息傳遞等熱門話題的，例如“智能幫助”和“聊天機器人”。在過去，該指數(shù)已經(jīng)顯示，大約三分之二的客戶會在可以自己解決問題而不是尋找座席幫助時感到最幸福。
當(dāng)自助服務(wù)構(gòu)建合理的時候，客戶可以自己服務(wù)自己。大多數(shù)公司有客戶需要的所有信息，他們只是還沒有可用的格式或通過一個網(wǎng)關(guān)讓客戶可以很容易地使用。
“我們的數(shù)字生活不斷豐富，能夠即時收集信息--無論是來自搜索引擎、眾包、虛擬個人助理、視頻教程或在線社區(qū)，都使消費者比以往擁有更多的知識，”Aspect客戶戰(zhàn)略總監(jiān)Joe Gagnon在最近的博客中寫道。“對于客戶服務(wù)來說，這意味著消費者不會容忍等待過長的服務(wù)時限。他們更喜歡通過自助渠道做自己想做的事情。”
尤其是年輕的客戶，可能會更喜歡自助交互方式。他們會使用社交媒體的方法，他們會找一個手機應(yīng)用程序或者他們會與一個虛擬助理或聊天機器人溝通。他們也會進(jìn)行自助式交易，他們希望攜帶著他們的“上下文”和數(shù)據(jù)，在每個渠道中進(jìn)行無縫交互。
今天的客戶還希望企業(yè)要更加地積極主動。發(fā)生了很久之后才發(fā)現(xiàn)重要帳戶信息變動的客戶會很生氣--例如漲價、發(fā)貨延遲等--尤其是因為他們知道你具備通知他們的能力。積極主動的服務(wù)也提供了重要的市場營銷和客戶體驗的機會。
“企業(yè)應(yīng)該主動與客戶溝通，訂單狀態(tài)告知，時間和方式提醒，服務(wù)中斷通知，和根據(jù)業(yè)務(wù)需求的其他消息，”Gagnon寫道。“消費者與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)永遠(yuǎn)改變了。自助服務(wù)于消費者并不一定是平凡和沒有成就感的。”
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