所以，什么技術(shù)可以是移動(dòng)的、個(gè)性化的和自動(dòng)的？什么樣的技術(shù)要感謝人工智能（AI）和語(yǔ)音技術(shù)？答案是新機(jī)器人，或虛擬助理。根據(jù)Nicolina Savelli為客戶認(rèn)知所寫(xiě)的文章稱(chēng)，AI驅(qū)動(dòng)的“機(jī)器人”今年將成為主流。
“在2017年，利用智能虛擬助理技術(shù)的新一波企業(yè)應(yīng)用程序蓄勢(shì)待發(fā)（Siri，Alexa和Google的Now），”她寫(xiě)道。“例如，亞馬遜的Echo將允許Wynn酒店的客人通過(guò)詢問(wèn)Alexa來(lái)獲得房間和酒店的信息。此外，達(dá)美樂(lè)（Domino）比薩為客戶提供了'Dom'虛擬訂單助理。”
相比于曾經(jīng)僅用于個(gè)人消費(fèi)者（想想Siri在她的早期時(shí)候），機(jī)器人現(xiàn)在正在成為一個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序：它們可以從經(jīng)常過(guò)度勞累，時(shí)間安排滿滿的人工座席身上卸下沉重的負(fù)擔(dān)，接手回答客戶問(wèn)題的工作。更棒的是，機(jī)器人不僅可以通過(guò)文字聊天，也可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，讓客戶說(shuō)出他們的問(wèn)題。
那么，當(dāng)機(jī)器人不能回答客戶問(wèn)題或解決問(wèn)題的時(shí)候會(huì)如何？很簡(jiǎn)單：還有人工座席。在客戶支持領(lǐng)域，機(jī)器人是作為一線座席的替身而存在的。機(jī)器人可以處理簡(jiǎn)單的（但常見(jiàn)）查詢，而更復(fù)雜的問(wèn)題則路由到人工座席（同時(shí)將客戶的信息一并帶給人工座席以節(jié)省時(shí)間）。
“對(duì)于那些提供一致和及時(shí)客戶支持的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人是一個(gè)有用的替代，以滿足顧客期望（同時(shí)防止座席倦怠），”Savelli寫(xiě)道。“聊天機(jī)器人與人工座席一起工作，提供一流的、優(yōu)化的、有效的客戶互動(dòng)策略，這一策略可以將一個(gè)企業(yè)帶到當(dāng)今客戶體驗(yàn)世界的前沿。隨著企業(yè)開(kāi)始利用這一技術(shù)，從過(guò)去的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，通過(guò)人工智能和語(yǔ)音識(shí)別和改善功能，聊天機(jī)器人將開(kāi)始獲得用戶的尊重。”
聊天機(jī)器人也有可能獲得聯(lián)絡(luò)中心座席的尊重，因?yàn)樗麄兡軌虺袚?dān)聯(lián)絡(luò)中心查詢這類(lèi)枯燥而重復(fù)的工作。然而，準(zhǔn)備部署聊天機(jī)器人的企業(yè)應(yīng)該努力了解機(jī)器人的使用可能對(duì)座席調(diào)度的影響（他們不一定意味著你需要安排更少的座席或用較短的時(shí)間，因?yàn)樽F(xiàn)在需要花時(shí)間處理更復(fù)雜的問(wèn)題）。不過(guò)，它們可以幫助實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和改善客戶關(guān)系，提高員工敬業(yè)度，這應(yīng)該是任何面向客戶企業(yè)的目標(biāo)。
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